“吐槽大会”走进汽车站 社会监督员给服务“挑刺”

　　12月22日，记者从城运控股交运集团青岛汽车总站了解到，为进一步强化服务意识，规范服务流程，提升服务质量，不断拉近服务对象与企业之间的情感距离，汽车总站从社会上招募15名监督员“挂牌”到所属各汽车站进行服务体验与监督评价，通过直面服务不足、听取社会心声、深入了解需求的方式不断推动温馨服务大提升百日竞赛活动的持续深入，为实现“服务零距离、客户零投诉、工作零缺陷”的管理目标奠定坚实基础。

　　社会监督员挂牌“上岗”层层筛查找不足

　　据汽车总站党委书记华春竹介绍，15名社会监督员由长期乘车旅客、社区网格工作人员、企事业单位职工、总站退休职工代表组成，现场挂牌“上岗”，监督员从服务环境、服务态度、服务流程、服务操作等方面对车站整体服务流程进行评价，在购票、安检、候车、检票等服务环节通过找不足、寻差距的方式不断搭建和完善服务对象满意度现场评价的渠道与平台，进一步了解旅客的真实需求和服务落脚点，围绕出行幸福感和温馨候车环境不断打造旅客优越的出行生态，持续提高旅客出行的美好体验和幸福指数。

　　“吐槽”加“挑刺”使“情满旅途”服务再升级

　　记者在现场看到，社会监督员现场填写《青岛汽车总站“百日竞赛”联合督查考核表》，对各个岗位的服务进行打分，直接指明当前服务工作中存在的短板和弱项，并从旅客的角度出发，提出合理化建议，这种面对面“吐槽”加“挑刺”的方式，让许多服务中没有发现的细节及差距被暴露出来，汽车总站现场对汇总反馈的结果进行分析，明确责任，加以整改。通过查找问题、分析改进问题的闭环管理模式，汽车总站有针对性地优化各窗口岗位的服务流程，实现由标准化服务到标准化+亲情化的增值服务的转变，不断促进“情满旅途”品牌化服务的升级。

　　此次邀请社会监督员给车站服务找不足、寻差距活动，汽车总站紧紧围绕“牢记使命，精准服务，亲情服务”的服务导向，结合服务大提升百日竞赛活动的持续深入，形成“管理人员关注服务流程、后勤人员增强服务保障、一线职工提升服务品质”的全员服务链条，让每一个服务岗位都成为展示形象、传递温度、赢得口碑的闪亮窗口，以“情满旅途”品牌服务的时代升级，实现“高质量服务促高质量发展”的企业理念。

　　(青岛新闻广播融媒记者：王哈霓)