疑遭遇恶意差评处理犯了难 想从大众点评下架得关店？

　　近日，市民刘先生反映，2020年4月27日，他的店铺收到一条找不到监控和消费记录的差评，投诉至平台大众点评，平台却不给处理。刘先生要求将店铺自大众点评下架，大众点评却表示，店铺信息只有店铺关门不干了才能从平台上下线。大众点评方面对此告诉信网，对于刘先生的差评，反馈的点评内容和投诉的会员账号已作审核，未发现违规，所以是无法评定处理的。而针对关店才能下架店铺信息一事，该客服表示“这些商户信息都是对外公开的，我们都可以上传。”

　　收到差评疑问多大众点评不给处理

　　2020年4月27日，市民刘先生的美发店在大众点评上收到差评，顾客称因为年纪小没有被认真对待，不仅弄掉很多头发，还多次被烫到了头皮。刘先生看到后进行确认，“我把我们家这一个月但凡有储值记录的烫染顾客的监控都调出来了，但是就没有这么个年轻的顾客。”刘先生说，他对这条评论的真实性存疑，“如果真的烫到头皮，怎么会一条差评了事?而且店里如果发生这么大个事，我怎么没印象?”于是，刘先生整理材料向大众点评申诉撤销该条评论，但得到的反馈却是“顾客的评论没违规，不予处理。”

　　刘先生难以接受，“提供的所有监控截图跟消费时间都是吻合的，但就不给我处理。”刘先生还透露，入驻大众点评的商户分为推广商户和非推广商户，而他是非推广用户，他质疑大众点评方面不给撤销差评与此有关，“因为今年拒绝推广合作就整个差评?”

　　在受访时刘先生还提到一个问题，“我们店到今年2月27号在大众点评上的团购已经下线，结果4月份还能收到这样一条差评。”张先生不明白，为什么大众点评没有经过允许就私自把店铺信息上传到平台。刘先生表示，他联系了大众点评，对方对此的反馈是“这些信息都是对外公开的，我们可以随意上传。”而他要求店铺在平台上下线，对方的回复是除非店关门不干了才能下线。

　　许多商家对大众点评不满不是个例

　　信网了解到，刘先生一事并非个例，很多商家都通过网络“吐槽”大众点评的评价机制和投诉审核标准，“他们说客户言论只要不触及法律，就可以随意评写。”有自称商家的网友在某社交类平台表示。还有商家称，有的根本查不到用户的消费记录，就被给了差评，“被同一个四级点评号连续差评，最重要的是还没有到店消费过，我们店家也有证据，但是投诉了就是不给处理。”

　　另据公开报道，江西上饶的余先生也曾因为大众点评未经他的同意就在平台上展示他的店铺进行了投诉，而得到的回复是“大众点评平台注册用户可以在法律和协议、规则允许的范围内向平台添加任一公开经营的、属网站收录范围的POI信息。采用‘用户、商户、业务’多方维护的方式，对POI信息进行校准。但要想删除店铺信息，除非店铺关门。”

　　推广用户只是增加商户的浏览量?

　　信网联系了大众点评，工作人员表示，他们对点评内容和评论的会员账号进行了审核，未发现违规，所以无法评定处理。那平台的评价机制到底是什么呢?“刷单、灌水、违法、违规、广告等属于违规情况，其他不涉及情况不支持删除。”对于投诉审核标准，客服表示，会根据用户注册、登录、浏览、交易的数据综合核定。

　　那为什么许多商户表示没有消费记录却可以发差评呢?客服告诉信网，“平台是对外公开的，即使不消费，陪同、预约等凡是与商务有相应接触的，都是可以评价的。”关于推广用户和非推广用户的差别的问题，客服称，“推广用户只是增加商户的浏览量和曝光数据，跟门店的差评无关。”

　　对于未经商户允许，大众点评就把商户信息上传到平台上的行为，客服表示，“虽然没有合作，但这些信息都是公开的，商家可以自行添加自己的门店，广大用户也可以添加商家门店信息。平台只是收录店铺，也是为了方便用户搜索查看。”如果有商家自行要求下线，“会在平台上展示365天歇业关闭的状态，一年后会完全下线。”

　　大众点评或涉嫌侵犯商家名誉权

　　对此，有业内人士表示，除非是故意把差评置顶，或者是内部人士写的差评，不然作为公开平台，大众点评展示店铺评价是没问题的，“这就跟网购平台的评价一个意思，是法律规定必须要有展示的。”那平台自行收录店铺信息是否合理呢?该业内人士表示，这个得看信息是平台收录的还是网友上传的。

　　山东齐鲁(青岛)律师事务所马洪力律师认为，如果确认是恶意差评，但是平台却不予处理，肯定不合理，店家可以起诉维权。而大众点评未经允许收录商户信息，并且不给下线，这也不合理。马律师认为，如果是未经店家允许将信息展出，还收到不属实的恶意差评，那么平台涉嫌对店铺造成名誉的侵害，“平台是否能够收录商家的信息然后进行展示?这个问题据我了解，目前还没有相应的立法，属于一个盲区。”

　　信网了解到，如同马律师所说，因为商户对于差评不认可，大众点评所属公司上海汉涛信息咨询有限公司曾多次被商户以侵犯名誉权告上法庭，天眼查显示，汉涛信息咨询所涉及的名誉纠纷案就有几十起，其中有多起是因差评引起的。

　　来源：信网 见习记者：郑倩楠