春节前旅游计划因疫情取消 旅行社退费慢吞吞

　　受新冠肺炎疫情影响，自1月27日起，国家文化和旅游部发布通知，包括出境团队在内的所有团队游业务和“机+酒”服务全部暂停，旅游订单退费纠纷也接踵而至。近日，不断有市民通过本报舆论监督热线反映，与岛城部分旅行社协商退费有的像是“挤牙膏”：“投诉多了、找得勤了，就多退些，不然交的费用就打了水漂。”有的则是“拉锯战”：“从春节就申请退费，直到现在仍无结果。”

　　1月初，市民肖女士在市南区山东华商国际旅行社有限公司报名参加2月5日的柬埔寨游，2人共缴费8320元。因疫情影响，这一旅行计划取消。

　　“按说行程取消了，旅行社应该提前主动联系消费者，告知行程取消，并做好退费说明，但是自始至终都是我们消费者在找旅行社。”肖女士说，春节期间，她看到国家文旅部发布团队游业务和“机+酒”服务全部暂停通告，就主动与旅行社对接，被告知“旅行团确实停了”，而问及费用如何退还时，对方并无回复。之后一个月的时间内，肖女士又两次联系了旅行社。“对方要么说‘费用已经支付到境外了，航空公司及地接社尚未退款’，要么说‘目前旅行社都还没开门，等疫情过去再说’。”肖女士有些担忧，“目前受疫情影响，旅游行业不景气，万一旅行社倒了或者之后找不到人，可咋办?”

　　在市南区中联广场嘉华文华国际旅行社预订了富国岛出境游的市民王女士遇到了相似问题。“我和亲戚6人共交费21900元，从1月25日开始申请退费，到现在也没有收到退款。旅行社直接不接我们的电话了，找到市南区文化和旅游局，相关工作人员让我们拨打国家文化和旅游部投诉热线12301，这不是踢皮球吗?”王女士质疑说。

　　记者了解到，2月26日，国家文化和旅游部旅游质量监督管理所的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》(以下简称《意见》)指出，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为“不可抗力”的情形。而关于涉疫旅游的投诉，主要有三种处理方式：一是变更旅游合同;二是解除旅游合同;三是旅游投诉调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。对于想解除旅游合同的，《意见》明确指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者，而对于不能退返的费用，旅游企业应提供明确的证明材料、消费明细，确保旅游者的知情权。

　　除了协调退费未果外，一些旅行社还存在“推一推，就动一动”“多要一次，就多给一点”的行为，这也让消费者感觉“很受伤”。

　　1月15日，杨先生一家三口在青岛联合假日国际旅行社有限公司报名，准备1月30日到日本旅游，共计缴纳22500元。行程取消后，工作人员告知，每人仅能退2000元左右的机票费。杨先生对此不满，一个月期间多次投诉，并三次直接与旅行社对接。杨先生将自己申请退费的过程比喻为“挤牙膏”：“每投诉一次，旅行社就给一点，几次下来，从最初每人仅退2000元，到现在说每人扣1000元即可。”对此结果，杨先生并不买账：“旅行社退费难道没个正规章程?消费者不投诉难道就任由旅行社宰割?对这种行为，市南区文化和旅游局工作人员让我拨打国家文化和旅游部投诉热线12301，地方监管部门难道就视而不见?”

　　其实，不只是青岛，疫情期间，国内诸多旅游城市都遇到了大量涉旅行社退团退费的诉求纠纷。记者在采访中了解到，针对因疫情旅游退费的纠纷，一些城市及时推出了针对性措施，由政务服务部门联合文化和旅游部门开通“疫情期间12345市民涉旅行社退团退费纠纷法律咨询服务专线”，为广大游客答疑解惑。与此同时，文化和旅游局质监部门组成专业律师团队，提供旅行社退团退款纠纷法律咨询服务。在杭州，杭州市中院、杭州市文广旅游局、杭州市律师协会等相关部门联合搭建平台，积极发挥旅游纠纷多元化解机制作用，共同助力抗击疫情、复工复产大局。