今日聚焦|失效的咨询电话

　　职能部门的咨询电话，是企业、群众获得政务服务的便捷通道，是政府服务群众的重要窗口。咨询电话的服务效能和质量，影响着全市政务服务生态的建设以及服务型政府和高效政府的打造。但是近期多名办事群众向本台舆论监督热线反映，有些部门预留的咨询电话要么“打不通”、要么热线变“冷线”，难以发挥该有的作用。

　　9月底，市民陈女士打算在网上对公司的经营范围进行更改。由于对操作流程和需要申报的材料不熟悉，于是在更改前，陈女士多次拨打城阳区行政审批服务大厅的两部公开咨询电话：87868837和87868835，希望工作人员告知相关注意事项。

　　办事群众陈女士(化名)：9月30日那天，就挺着急的，我就一直打，打了将近半天，一百多遍，都没有打通，它第一个电话是尾号37的，打过去一直说您所拨打的电话正忙，有一个尾号35的电话，打过去就是没人接。

　　电话一直无法接通，陈女士的疑问自然也就没有得到解答。无奈之下，9月30日下午，她只好来到城阳区行政审批服务大厅，现场向工作人员咨询，并随后在网上提交了办理申请。

　　陈女士(化名)：我报上去之后，他给我打回来，又打电话问为什么，五六天了，这期间一直打，一直打不通，这两个电话都是这个状态。去现场我问过，我说你这个电话留的是正确的吗，他说没问题，他说你就打行了，但是我真的从来没有打通。

　　本该一个电话就解决的小事，陈女士为此打了上百个电话、又专门跑了一趟腿，最终还是回到网上平台办理申请，这让她很恼火：设立咨询电话的初衷，是为了建立职能部门和办事群众之间的快速沟通渠道，而现实的办事感受却是恰恰相反，电话形同虚设。

　　陈女士(化名)：一次两次也就罢了，它是每次都是这个情况。希望能打电话口头沟通一下，到底是我哪里有问题，或者我这个表格怎么填，弄了半天都咨询不了，那你说这个电话是不是就是一个摆设？我就挺生气的，因为我没有那么多空去现场。

　　陈女士的遭遇并非偶然。在城阳区经营建筑公司的赵先生，今年为变更公司地址等信息，曾先后五次到城阳区行政审批服务大厅办理业务。赵先生告诉记者，每次办理业务前他都会拨打服务大厅在网上公布的两部咨询电话，但遗憾的是，五次咨询，没有一次能够顺利接通。

　　办事群众赵先生(化名) ：打几遍一般都是无法接通，有两个咨询电话，闲着就打，一打就是对方在忙。

　　为了验证陈女士和赵先生反映的情况是否属实，10月21日，记者在半小时之内，分别拨打了两部咨询电话十次，结果和两位办事群众的遭遇一样，不是电话正忙，就是无人接听。

　　较之于咨询电话无法接通给办事群众添了堵，家住城阳区城阳街道的姜女士遭遇的“堵点”相对“后移”了：电话打通了，答案却没得到。最近，姜女士想向城阳街道阳光服务大厅了解今年什么时候开始缴纳新农合费用，由于平时忙于上班无法到现场咨询，10月8日下午，姜女士拨打了此前从服务大厅柜台看到的唯一一个业务咨询电话。

　　办事群众姜女士：态度特别恶劣，然后她说，我怎么知道，我是办理退休的，不是办理这个的，我说你可不可以把办理新农合的办公电话给我，她啪就把电话挂了。

　　姜女士告诉记者，她曾去过服务大厅，那里工作人员数量有限，办公位置相对集中，如果真想要帮她找到负责人并非难事。而且在她看来，即便不是这项业务的负责人，也不知道具体咨询电话，作为服务大厅窗口的工作人员，接到办事群众的来电时，都不应该是这个态度。

　　姜女士(化名)：不想给我问的话，你可以说你打错了，你也可以说你来我们这里咨询，我们但凡打电话就是想求助，就是什么都不知道的，可是她不但没给我帮助，还给我惹了一肚子火，本身一天心情挺好的，跟她打完这个电话特别生气。

　　不同时间、不同电话、不同办事群众，遇到的问题却都相同：咨询电话没有发挥它应有的功能。2018年印发的《青岛市行政审批服务大厅工作人员服务规范》对工作纪律提出明确要求：电话铃响三声以内要迅速接听，接听时要使用文明用语。2008年召开的全市政务服务公开电话工作会议上也提出：行业服务热线和部门热线，均要实行首问负责制度。规范和要求之下，为何落到具体工作中就走形、变样了呢？

　　本台短评：优化营商环境 请从接好咨询电话开始

　　一部咨询电话，一头连着政府部门，一头连着办事群众，它考验着政府的服务意识和水平，也直接关系着政府部门的形象与公信力。这根电话线畅通，办事群众和企业遇到的问题才有解决的希望。眼下，青岛正持续优化营商环境，吸引更多项目落地。而要实现这一目标，就要完善每个细节和基础性工作，最根本的是各级政府部门要真正树立和提高服务意识，并将其渗透到每一项日常工作中去。而让百姓满意、让企业舒服，要从认真接听每一通电话、热情接待每位办事群众开始。

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