今日聚焦｜退卡有门槛 琴岛通余额究竟谁说了算

　　琴岛通卡，对于市民来说都不陌生，很多人几乎每天都会使用它乘坐公交、地铁。然而，最近有琴岛通用户却遭遇了退资的烦恼，卡内余额超过一定金额，就不能进行退费。

　　周女士是昆明人，一年多前来到青岛工作。为了方便出行，她办理了一张琴岛通公交卡。近期由于工作调动，周女士将离开青岛。临行前的5月21日，她打通了琴岛通的服务热线，咨询如何办理卡内余额退还。

　　周女士：他就跟我说，你如果是50块钱以内的，我可以帮你退。因为我这个金额特别大，还剩四百四十多块钱，他就跟我说这个数是退不了的。这个本来就是一个预存性质的东西，我没有消费的金额我就应该拿回来啊，我觉得这件事情是一件很正当的事情，放在他们那里反而是好像我提出了不合情理的请求一样。

　　3月初周女士一下在琴岛通卡上充了五百块钱，没想到当时为了方便的举动，却让自己在退卡时遭遇了难题。那么，周女士反映的情况是个例吗？记者进行了体验。

　　伊春路琴岛通客服网点工作人员：卡片不退，余额低于50可以退。

　　工作人员的明确答复，50元以上不能退的规定，记者在琴岛通官网上找到了出处——琴岛通卡购买须知第四条明确要求：退资须前往当地指定的琴岛通客服网点办理，可读卡且卡内余额小于等于50元的，当场可以全额退还，大于50元的不予办理退资。对于这样的规定，周女士表示难以理解，并拨打了12345进行投诉，很快就接到了琴岛通方面的电话。

　　周女士：他就跟我讲，你就把你的身份证去复印一下，复印在一张A4纸上，在那个纸上写上你申请退款的原因，还要盖手印，写明你的卡号，写明你的各种东西，反正就是挺麻烦的。

　　虽然手续繁杂，但周女士还是按照工作人员要求，准备好银行卡、身份证复印件、情况说明等一系列材料，并在5月22日上午来到琴岛通工作人员指定的退资网点——市北区敦化路26号，这里也是青岛市唯一的琴岛通退资网点。不到半小时的时间，周女士就拿到了卡内余额445元。这样看来，退还余额并非技术难题，那么为何还要设置门槛呢？记者拨打了琴岛通客服热线。

　　青岛琴岛通卡股份有限公司客服人员：这有退资金额的限制的，高于50的话你到哪儿都退不了，政策不允许你这样退资。

　　对退款进行设槛，还如此理直气壮。那么其他城市也是如此吗？记者查询发现，以省内城市济南为例。持卡人在提供与充值数额和卡号相符的发票后，即可在客服中心办理退余；在深圳，7个客服自营网点、深圳通地铁便民服务台均可退还余额，并且不限金额，即便在芯片损坏的情况下也能查询到卡内余额并进行退款。

　　济南IC卡客服热线工作人员：您拿着这张最近一次的充值发票，还拿着这张卡，十八个营业网点就近选择就行。

　　深圳通客服热线工作人员：您就把这个卡拿到深圳通客服网点那边可以去退。

　　记者：我卡里面金额多少都可以退吗？

　　深圳通客服热线工作人员：嗯，是的。

　　采访中，不少市民反映，琴岛通的不便之处不止体现在退还余额上。5月22日下午四点，在市南区的一处琴岛通客服网点，记者看到，即便是在这样的非充值高峰期，人工窗口前始终有人在排队，而五米之外的自助充值机却无人问津。在人流量更大的地铁站内，记者也看到，上午九点的高峰时段，设在站内的自助售卡充值设备使用者依旧寥寥无几。

　　市民：我都在网点充值，因为地铁站没有发票。

　　市民：它不能换发票，所以不太方便。它说可以拿到充值的那个站点去换，拿着小票。

　　如果想要开纸质发票进行报销，就必须再跑一次人工客服网点，而琴岛通官网显示，全市共有17处人工客服网点，其中市南、市北、李沧、崂山四区共13处，这样的网点数量可想而知能否满足用户的需求。而据公开报道，截止4月底，青岛四条地铁线路的77个站点均投置了琴岛通自助售卡充值设备，难以实现的一站式打印发票，让这些设备能否最大效力发挥作用打了折扣。据统计，2018年，市区公共交通日均客运量达274万人次，早在2015年，琴岛通卡的发行量就超过480万张，如此庞大的需求量和用户群，如何让大家用起来方便、退起来不难，是企业在当下必须解决的问题。

　　本台短评：别让服务成为“智慧”的绊脚石

　　作为国家沿海重要中心城市、国家智慧城市技术和标准试点城市，近年来青岛一直在统筹推进智慧城市建设。作为和市民生活最贴近的科技产品，一张琴岛通卡片暴露出来的问题，并非是技术的落后，而是服务意识的缺失。卡片不记名、不挂失，小额退费需要提供身份证件，大额余额干脆不退，自动充值机、地铁窗口无法打印发票……种种问题的核心在于，服务究竟该以谁的便利为遵循？答案并不难，任何以企业便利为核心的服务肯定难以满足用户需求！

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