奔驰再致歉：对涉事经销商失望，立即暂停该授权店的销售运营

　　针对西安奔驰车漏油、车主维权一事，4月16日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布情况说明。说明全文如下：

　　关于西安车主用车经历的进一步情况说明

　　昨日，我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通，并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉，也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

　　此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题，对此，我们吸取深刻教训并将立即采取整改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题。我们一直在全面积极配合相关机构的调查工作，同时，也将对相关经销商采取如下措施：

　　1.将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行；

　　2.如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止；

　　3.将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，并以此全面提升客户服务流程；

　　4.依照相关法规：汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此，过去几年我们一直在各种场合，以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。我们将继续加强这方面的沟通，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。

　　相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许，对此我们非常失望。我们也将以此为教训，积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

　　2019年4月16日

　　相关链接：车主与奔驰高管录音曝光太精彩！

　　以下为王倩与西安利之星总经理刘元婷协商录音，共18分钟49秒全程实录(重复语句略有删减)。

　　利之星4S店总经理：您好！我是西安利之星的总经理刘元婷。

　　奔驰女车主：您好！我找您找了将近20天，今天终于能见到您，非常荣幸。

　　利之星总经理：见到了就是一个好的开始，首先今天是您的生日，祝您生日快乐！也挺抱歉的，在这个购车过程中，我知道给您带来了很多的不愉快。我先给您解释一下，为什么没有(及时)见到我。

　　5日，我从德国开产品会回来，得知您的事情，我已经第一时间就跟奔驰及时地沟通了。9日，我去北京开这个董事会。11日早上11点，我们看到的这个网络事件，说实话我比您还意外。9日的时候，其实我们已经达成了一种协议，也许您还不是特别满意，但是我们已经达成了一个协议，而且是由您起草的，在这个过程里面，我们一直也没有见到，但在11日当天，销售经理和售后经理及时去见了您们，他们把情况也给我们做了汇报，我们立刻跟奔驰进行了沟通。

　　时效性确实抱歉，在整个过程里有点慢，但昨天奔驰给了我们最终的答复，正式同意换，哦，是退！因为您一直提出希望退，同时也写了那封邮件给您，而且之前说的是下周给您回复的。

　　您给我们的那个回复，我们销售经理及时传达给我了，您并不满意。今天是您的生日，其实我们给您准备了有生日礼物，特别抱歉，我觉得我也是一个女生，看到您坐在奔驰上哭，其实我比您还难受。

　　这个事情发展到这一步，无论是您还是我们都是不想看到的。其实一开始他们告诉我的时候，我都说客户能选择4S，能选择我们家，我希望您还是我们的客户，但是后来他们说您不再选择了，我说，没有理由的，开出去才这么短的时间，没有理由给客户退这是应该的。

　　虽然在国家三包的法规里，它是只能达到换发动机(的标准)，但是在我这一关的情感上，我不可以接受，所以我们一直在跟奔驰积极的沟通。其实奔驰也是在积极的处理，但是它有一个流程，只怪我们的这个速度太慢了，而且没有想到这个(网络事件)发生。

　　奔驰女车主：您的陈述比较长，比较官方。刚刚各位领导给我进行了一定的疏导，我这个人脾气不像姐姐您这么能够官方冷静处理问题，可能事情不在您身上，所以您代表官方。我这个人，其实脾气比较不好，但是我是个善良的人，就这么简单。刚刚您说的那些话又让我脾气有点上来了，所以我不想再听了，抱歉，还是让我来说吧。

　　我非常荣幸能见到您，因为我一直在找您找不到，见不到您有各种理由，您在德国也好，在哪也好，但是我没有您的手机日，也没有您的微信日，德国我也能打电话给您，我一直要求跟您通话。

　　4月11日事情发酵到下午的时候，已经有了九千多万的阅读量，我让您们的销售出来找我。我要求见领导，没有人把您的联系方式给我，我相信您在哪个国家都有联系方式。所以这个事情您没有什么特别要解释。我也不会理解，我也不接受。

　　您刚刚说得很好，4月11日，您们官方给了我答复对吗？凭什么您们就说4月9日我跟您们达成了和解，而且您们对外发布(这一消息)。您刚刚不是说了吗？4月11日给我发邮件，需要下周的奔驰给我回复，怎么4月9日我跟您们和解了呢？请问您说的这个和解是什么意思，您的时间是错乱的好吗？那我再说一下，4月9日当时您不在现场，我逼迫您们的销售人员在上面签了字，我用的是“逼迫”这个词，那个东西是我写的，我写完我逼他签字，他不签这个字，我就不让他走。既然我面子都不要了，他必须签这个字，他不肯盖公章，他说这个只能(代表)个人，但具体的结果还是等奔驰来处理，所以我不知道您是说谁跟我友好协商。

　　奔驰女车主：我问您几个简单问题。第一，钱是交给您们4S店，我交的是西安利之星，并不是这个奔驰官方，您跟奔驰官方怎么沟通是您们的事，跟我又有什么关系呢？我是做餐饮的，难道有人在我的店里吃食物中毒了，我说种菜的农民撒农药了，我要先跟那个农民沟通一下吗？我觉得无可推卸，请您们承认这是您们的事情，好吧。

　　第二，给钱的时候都是按照您们的要求，3月22日，付款签合同，当场就给钱！出现问题，您刚刚也承认了，新车发生这种问题，您从情感上是支持我的，那么很简单一个问题，为何您们是反复推脱到最后说硬要换发动机。

　　您刚刚还跟我说根据国家三包，再说一遍，今天各位领导也在，国家三包是保护消费者的，并不沦为您们推脱的理由。到此刻您推脱给国家三包，国家三包不背这个锅，各位领导也不背这个锅。

　　那我再问您最简单的问题，您跟我谈国家三包，那我问您最简单的一个问题，您只要能回答完我这个问题，我今天就算这事过了：

　　国家三包规定，修车只要超过5天，您必须给我配一辆备用车，我跟您们提出了4次诉求。您把400(开头)的电话拨出来，您们说配不配备用车，看各个店的情况而定。您现在跟我谈国家三包，是断章取义。国家三包有利于您的，您来搪塞我。国家三包有利于我的，您就跟我说看各店情况。请问国家三包是您包的还是您们推脱的，断章取义？国家三包有帮助我的地方您怎么不说？

　　那我最后一个问题想问您。我作为消费者，您保证在整个过程中没有受到欺骗吗？您敢保证吗？您敢代表公司保证我在整个过程中没有收到欺骗吗？您敢保证吗？

　　利之星总经理：您觉得我有什么必要需要欺骗一个我的上帝。

　　奔驰女车主：非常好，您的奔驰金融费我不知道出于何处，没有任何人给我解释。我这样跟您说，各位了解一下我的情况，我全款买得起这辆车。我可以全款吗？您们让我做奔驰金融贷款说利息低，我说我不想贷款，您们各种引诱我买，我买之前有跟我说有金融服务费这么一笔钱吗？没有。

　　让我去付款的那一天，我带了一张卡要刷卡，您们先让我去财务刷的钱，刷完了首付买保险，买完了保险把我带到一个人那，他说给我做奔驰金融的一个确认。问了很多问题，比如说您是某某吗，是不是贷款这些，我都签字。最后那个人说您需要一笔钱，就付1万。

　　我说可以啊，那去财务室吧。(对方)说就是付(扫)二维码，我说不是刷卡吗？(那个人说)这个钱不可以刷卡，您可以调您们现场监控，有我那个位置，我就在水吧旁边。

　　那为什么不能刷卡，我就很疑惑，您们的人就走了，过了20多分钟把我晾在那。我再打电话问销售，销售又把那个人喊过来说，姐，不要为难他们，就微信给吧，我才微信绑的卡。微信限额，我分了1万和5200多(元)两次付，付完之后给我开了张收据。

　　这些我当时都没有说，我以为这就是当时您们说交什么费用，我都没有疑惑，因为我完全信任您们。我根本就不知道这个服务费是什么，直到昨天网友才告诉我受到欺骗。

　　奔驰女车主(继续)：您觉得从我的心里上我能接受得了吗？给了我一堆发票，给了我一堆收据，居然这张还没有发票，而且转了一个私人账户，您跟我说这不算欺骗吗？

　　如果我承认您这个服务费，我也承认了是我给您们，哪怕今天您们有个销售服务特别好，我送他一个礼物，给他1000块钱小费。您让我知道这个服务费服务在什么地方？奔驰金融凭什么收我这个钱？您们凭什么在不告知我的情况下骗我刷这笔钱？骗我办奔驰金融？我这样跟您说，我不办奔驰金融，我的信用卡现在也能拿出40多万，还不用手续费。我有这个金额信用的。

　　我把上海的房子给您们做抵押，我不是一个达不到资质的人，您明白我的意思吗？您服务我什么呢？我就问您，是奔驰金融没有给我收利息吗？我是资料没有需要我提供，您们去银行帮我打的吗？您们奔驰金融给了我一张纸，我把资料准备好给您们的，您服务我什么呢？凭什么收这个15000多(元)呢？

　　15000元，姐姐您可能有钱，您们是大公司，觉得是个小钱。我们这种做餐饮的，10块钱一碗面，我得外卖1000多碗才有这个钱，这个钱我能赚到，但它非常辛苦。我买得起这个车，我也消费得起这个事儿，但是道理不是这么一个道理。您刚刚说的很好，为什么要欺负我们消费者呢？

　　您如果这个先跟我说有这么件事，我不认，它是我的错，我要求调您们所有监控。他是不是把我们扔在那20多分钟，意思是您们自己考虑吧。我钱都交了，而且您们这个非常务实的，让我先去交首付，把所有的其他钱都交了，再跟我谈这笔费用。

　　这是最后一笔费用，所以我只能交，而且这个人就在您们现场，我现在也去捉他，您让我觉得是您们乱收费吗？请问这个费用是国家哪条法律应该用的？

　　奔驰女车主(继续)：我现在不跟您说其他的，您跟我谈三包，我只有两点，我现在也认了，哪怕是换发动机，哪怕您不用换，我这个钱，我60多万都不要了，但是我必须为我自己讨一口气。您跟我谈三包，那我就跟您讲法律，我有三点问题需要您回答：

　　首先，这个奔驰金融服务费。我表示我不知情，您们是骗(我)的。您把那个账户可以帮查一下，是谁代表您们收我这笔钱，最终流向何处，有没有人和我一样都被您们欺骗了，我相信肯定有。这个是铁板钉钉的东西。您跟我谈法律，我跟您谈。我们暂时不提车，我不需要您给我换车还是换发动机，什么都不需要。该怎么办就怎么办，这是您的事。但是我的问题您得回答：奔驰金融费您这是骗取，直到昨天(4月12日)我才知道我被骗了一笔钱，您觉得可怕不？

　　但是有多少人和我一样被您骗这笔钱呢？肯定有，我随便问一下，我再随便拉一个人，拉个不知情的人来把他的票据拿出来告诉他这一张，您知道这个钱的那一头(流向)吗？不知道。

　　我知道我首付是多少，贷款是多少，甚至要贷款的利息是多少，好像是10年35%的，但是我不知道金融服务费是什么。好，如果您认为我应该知道它，请问您给我服务了什么？是不是值15000多元？您是以什么物价标准？擦个鞋10块钱，端碗水，那是服务员服务一个月的劳动所得。

　　(奔驰)金融一样事情没给我做，所有的资料发给我，我去做的，我跑到银行打流水的，我去办个居住证，我跑到公安局去办居住证的，我去集齐所有资料。今天您跟我谈服务费您这个15000元是以什么计价标准来的？我想听。您必须给我回答好吧，绕不掉。

　　奔驰女车主(继续)：现在我还是重申一遍，可能这是您们的法务，我再次重申一遍。您说三包要给我换发动机，好，这事咱不谈了，可以。如果确实是需要按照国家三包，换发动机，我接受。您现在请回答我三个关于法律的问题。

　　第一点，金融服务费15000元。首先我表示我完全不知情，并且我愿意代表所有的奔驰女车主，我去找，是不是知道这个存在欺骗，您就是欺骗敲诈勒索，而且那天明显把我们摁在那，硬要我扫您们的二维码，我说刷卡都不可以。

　　第二，15000元是怎么的一个标准？它叫金融服务费，您给我服务什么了？您是以什么计价标准来做的这个15000元的金融服务？所有的资料是我提供的对吧。

　　第三点是最重要的。我想请问在座的各位，奔驰公司到现在避重就轻，胡乱收费拒不承认。我不明白今天我坐在这儿的意义是什么。真的，我是给各位领导面子，真的他们非常好，他们(原本)今天休息，承蒙各位领导的关怀，一大早放弃休息。

　　那一天，您所给我打电话的时候是半夜，全民都在关注您们在做什么。欺骗，一次一次的欺骗。您们欺骗的事情太多，我都有证据，我不想一一说。到今天，还跟我说让我等待奔驰下周给的答复，4月9日您们给所有的官媒承认，说是工商局说的，我们已经友好协商，时间是错乱的，逻辑是不通的。

　　现场调查组负责人：对，这个情况还要再调查。包括您现在说的金融服务费，像这一项的问题，接下来都会得到一个非常圆满的答复。

　　奔驰女车主：好，我还有问题要问。您跟我讲三包，是不是说三包您帮我维修5天以上，您得给我配备用车，这是三包管理。您自己打开(看)，我打您们电话，打售后，打400(开头的电话)，打了所有奔驰相关(的电话)，您们给我的一致回复是看各店的情况。

　　请问您偌大的店，这么大的事，不给我配车还是您们店的情况，明知国家法律和三包里面这一条，您们就可以不认了，您们只认对您们有利的了？对您们不利的就不认，您还跟我谈三包，咱们还平等吗？

　　我这个车从3月22日签合同到今天。您们奔驰是否关心过我是怎么出行的？有吗？没有？您现在坐在我对面跟我讲一堆高大上的，抱歉，您在德国我不接受，对不起，不接受。我不接受道歉。

　　利之星总经理：我对您的道歉是因为您在我们公司购买过程中，无论怎样您不够愉悦，所以这个我是为了它道歉，我可不是为了我在德国没有见到您而道歉。您先讲完吧。

　　奔驰女车主：对不起，我现在不想听您说什么，我情绪有点激动，今天我过生日，我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了，您现在硬要来激我，来否定我。您觉得我为什么要坐在这儿听您说。