不少银行业务办理须自助 莫让智能机器替代人性化服务

　　一大批智能设备进驻银行网点，在给很多人带来便利的同时，也产生了新的“烦恼”。徐常青摄

　　智能柜台能办理的业务繁多。

　　当下，智能化、自主化成为银行网点提升服务的重要手段之一，但是面对一台台智能设备，一个个智能操作界面，客户常因界面、流程过于复杂而“难以下手”。很多时候，客户需要通过智能自助设备加配人工的方式才能实现业务的“自助”办理。大规模投入智能自助化设备并不代表金融科技化的实现，银行只有充分用智能化设备整合现有资源，优化服务流程，推动以人性化的方式发展，才能发挥智能的潜力，毕竟“让客户满意”才是窗口行业的终极目标。

　　现象

　　老人看到自助设备心里“发怵”

　　以金融科技促银行服务升级，近年来，我市众多银行网点实现智能化改造，智能自助柜台、智能机器人……一批高科技纷纷进驻银行网点，这些智能化设备整合了包括图像、人脸和声纹识别等在内的多项人工智能技术，具备了强大的金融服务功能。西海岸某银行网点大堂经理称，现在该网点柜台90%的业务都可通过智能设备实现自助办理，未来这一比率还会进一步提升。然而，值得注意的是，金融新技术、新设备在让大部分人感受到便利的同时，也有可能让老年人等一些特殊群体多了一丝无奈。

　　“上了年纪精力跟不上，学习能力也不行，前两年好不容易学会了使用自助取款机，现在银行满大厅的智能设备绝大部分还是不会用。 ”年近七十的张女士说，由于许多业务直接涉及到资金往来，子女不能代办，她不得不“亲自出马”，但一看到银行自助设备，她心里就有点发怵。张女士的女儿感叹，“现在银行里兴在智能机器上自助办理业务，可是银行智能设备毕竟不是像手机一样天天上手，一堆功能都不知道怎么操作，每次陪家里老人去银行，都感觉老人办起业务来很费劲。 ”采访中，不少中老年人反映智能自助设备操作起来太复杂，首先不知道哪项业务对应哪台机器、哪个操作界面，而且智能自助设备上的业务介绍不少是专业术语，让人难以理解；其次在智能自助设备上办理业务有时间限制，在办理时来不及反应，常导致操作超时。

　　体验

　　设备界面复杂全靠人工“代劳”

　　带着市民的这些“吐槽”，记者来到香港中路上某银行网点办理银行卡换卡保号业务。在柜台前，记者两次询问工作人员这项业务是否可以在柜台前办理，工作人员均未作出正面回应，只是称该业务现在可自助办理，请记者在智能自助设备上操作。而在智能自助设备前办理该业务时，由于页面操作复杂、业务说明与实际不符等情况，记者不时向银行工作人员“求救”，加之业务办理中途还需要远程人工审核授权，整个业务办理下来耗时超过十五分钟。

　　随后记者又在中山路某银行营业网点体验银行业务自助办理，以个人信息维护为例，记者在银行工作人员指导下通过智能自助设备修改个人信息中的三项内容，前后用时超过五分钟。但当记者试着进行重复操作时，面对一众按键竟不知如何“下手”。受访的不少市民坦言，除使用自动取款机外，他们基本不会使用智能自助设备办理业务，都是银行工作人员在智能机上调出业务界面，他们只输入数字内容，其余让工作人员代劳。与记者的体验类似，市民王先生说：“以前在柜台前办完主要业务后可能会顺手办理其他业务，而现在银行工作人员常会让我去自助机上办理。我们对业务也不熟，最终还得在银行工作人员的帮助下操作，好些业务不过是从银行柜台搬到了自助机上，不仅没加快速度，还让我多跑趟腿花些功夫。 ”

　　当下，虽然我市不少银行都推出了智能机器人为客户答疑解惑，但是智能自助设备搭档工作人员服务客户的现象普遍存在。在自助办理业务的过程中，记者还发现了“越俎代庖”的现象，比如，有的银行安保人员代大堂经理等指导客户办理银行业务，而更多情况下，银行工作人员会守在自助机前为客户调取各种业务界面、输入各种信息，由于操作迅速，经常是客户还未充分阅读信息，工作人员就切换到下一个操作界面。

　　呼吁

　　服务需要“托底”保留传统渠道

　　当下金融与科技融合的趋势愈发明显，我市各大银行营业网点也在积极布设智能自助设备，但是所谓的智能自助设备并未完全实现“智能”与“自助”，作为智能自助设备“标配”的银行工作人员在帮助客户办理业务时也有自己的“小心机”。记者在广西路某银行营业网点自助办理业务时，银行工作人员首先向记者表示需要在手机下载该行APP，在智能自助设备上扫码认证个人信息才能办理业务，但是记者在操作智能设备时却发现该项业务也可通过插入银行卡完成个人信息认证。此外，该行目前已经取消了取号机，记者在询问如何取号时，该行工作人员表示他们基本上都是让客户下载该行APP在线上取号，只有部分老年人实在不会用银行APP，他们才通过其他方式帮客户取号。 “上级提倡客户自助，现在业务能在智能自助机上办理，我们就不推荐客户去柜台办理，但是个别业务办理起来不见得比去柜台要简单，这也给我们大堂经理添了不少工作。 ”西海岸某银行网点大堂经理虽不无抱怨，却表示“自助和智能一定是银行网点未来发展趋势”。

　　银行设置智能自助设备的初衷就是为了方便客户，而如何让客户真正方便仍有改进空间。一方面，市民加大对银行智能自助设备的学习，提高接受度，对市民与银行都有益处；但另一方面，银行也要做好“托底”工作。保留一定比例的传统渠道，一些银行人工窗口不能一味将服务都推给智能自助设备，这也是服务客户的一种体现。此外，金融的科技化方向在前端的目标，应是增加银行服务便利性，使智能自助设备更简洁“傻瓜”，而不是“逼迫”客户去追逐所谓的“智能时尚”。