青岛:金融科技助力“适老化”金融服务升温

2021-11-25 19:31 来源:爱青岛

“你们这个手机银行太好用了,字大不说,用起来也简单,社保卡、转账汇款这些功能一点进去就能看见,连我这么大年纪都会用!”在青岛农商银行某网点里,王大妈欣喜地向工作人员分享她试用青岛农商行新版手机银行的体验。

近年来,老年人面临的“数字鸿沟”问题引起了社会各界的广泛关注。根据国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求,中国人民银行制定了《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》,旨在引导金融机构为老年人等特殊群体提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务。人民银行青岛市中心支行将“金融服务适老化改造”作为解决群众急难愁盼的重点工作,多措并举积极落实总行工作要求,引导辖区金融机构优化各类金融服务场景,目前辖区已基本形成“线上线下一体化、贴合老年人需求的‘适老’金融服务体系”,相关工作取得积极成效。

改造应用系统,让数字技术“更可得”。青岛市中支多次组织辖区金融服务无障碍改造推进会,通过建立月报机制、开展现场督导及约谈等措施,指导辖区法人金融机构针对老年客群在金融服务中遇到的各种障碍“对症下药”,明确改造原则及目标,制定建设方案,深挖人工智能、大数据等技术优势,全面开展应用系统适老化改造。截至10月底,辖区23个应改造应用系统开工率达100%,系统开发完成率达91.3%,推出的大字体、大图标、简约菜单、语音视频辅助、风险预警提示等服务很好地满足老年人“零障碍”使用的需求。比如,青岛银行针对视障用户对手机银行界面和流程进行适配性改造,用户手机开启talkback(安卓版)、旁白(ios版)功能时,在保证密码安全的前提下,安全键盘数字、字母、按键均支持读屏,目前已基本满足视障用户正常使用。

优化线上服务,让智能设备“更易用”。青岛市中支鼓励辖区金融机构加大智能机具部署,以简洁界面、简单操作最大限度方便老年人办理各类业务。同时,针对老年人普遍对智能化服务不会用、不敢用、不愿用的现实问题,明确要求以电话服务兜底,畅通线上咨询渠道。截至10月底,辖区1144个网点部署了适老智慧柜员机3460台,约占网点总数的71.5%。记者采访了解到,中国银行青岛市分行投产的智慧柜员机长者版模式,将场景图标、字体等同比例放大,提高语音提示音量,延长页面超时时间,默认手写输入法,设定12个老年客群高频使用场景。辖区16家金融机构为老年客户上线“尊老专线”电话服务通道,超龄客户无需再经过语音导航和按键选择等环节,直接由专属人工客服接待,使老年人享受快捷便利的金融服务。

升级线下设施,让网点服务“更贴心”。青岛市中支指导辖区金融机构深耕网点这一服务老年客群的主阵地,制定营业网点适老化改造方案,开展环境设施、柜面服务、科技保障等的全面优化升级。截至10月底,辖区37家中资银行均在网点设置了老花镜、轮椅、常用医疗物品等老年人关怀设施,32家对网点环境进行了防摔防撞防滑改造,34家设置了老年人等候专区,32家设置了老年人专用服务窗口,13家设置了移动填表台,36家为行动不便的老人推出离行现场服务。记者了解到,青岛农商银行全面梳理对于客户“跑多次到最多跑一次”“不能办到可以办”的业务场景,按照“实质重于形式”的原则优化柜面业务处理流程,在真实合规的前提下采用先行受理、容缺办理、跨网点受理等模式为老年客户提供便捷服务。同时,青岛市中支积极推动辖区金融机构以网点为中心、以社区为辐射面,以网络安全宣传周、金融知识进万家等活动为契机,面向老年客户开展金融知识宣传普及,今年以来开展专题助老宣传活动近百次。

面对社会老龄化程度不断加深、金融服务适老化诉求日益凸显的难题,青岛市中支将始终把广大群众的利益放在心上,推动辖区金融机构用好智能技术,营造有温度的适老化金融服务,引导老年人了解新事物、体验新技术、融入新生活,确保在数字普惠金融的路上“一个都不落下”。

(记者 李岳锋 通讯员 王晖 周肖)

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