青岛建行：把保护消费者权益落到实处

　　金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。作为国有大行，建设银行青岛市分行秉承以人民为中心服务理念，认真履行社会责任担当，采取多维度、多举措、多方式切实保护消费者的合法权益，积极构建和谐文明社会环境。

　　建立健全消保考核机制

　　2020年，建设银行青岛市分行加强消保工作机制建设，持续修订完善基础制度，加大考核力度，推动消保工作与业务深入融合。

　　持续完善运行机制，压实主体责任。建设银行青岛市分行将消保工作纳入中长期发展规划，持续完善公司治理和企业文化建设，压实主体责任。全年修订制定消保工作纲领性、基础性制度6项，修订制定相关制度15个，做到系统性、根源性整改，提升了精细化管理水平，运行机制不断完善。

　　不断加大考核力度，强化投诉管理。把消保工作纳入分行“六位一体”考核，并不断加大对消保和投诉的考核力度；持续强化投诉管理，对误导销售、风险承受能力与产品风险不匹配等问题，加大合规检查和处罚力度，规范各项业务的开展，防止屡查屡犯，实现合规稳健经营。

　　深度融合业务开展，加强过程管控。坚持融合业务开展消保工作，推动消费者八项权利的落实。持续加强销售合规管理，制定了《个人产品专区双录操作规程》，不断完善销售专区和产品信息查询平台建设，进一步优化完善双录系统，升级改善网点录音录像功能，确保营销过程可追溯，强化了产品和销售风险管理。强化客户信息安全教育，每季度开展金融信息安全大检查，督促全行严格落实金融信息安全保障措施。规范开展消保审查，完善事前管控。2020年，建行青岛市分行消保审核的力度不减，要求不降，全年开展各类消保审查96项，从源头上有力地保障广大消费者的权益。

　　创新开展消费者教育活动

　　金融消费者权益保护是全社会共同关注、共同推动的一项重要工作，建行青岛市分行主动深化开展消费者权益保护工作，通过组织学习相关法律法规，提高全员消费者保护意识，并结合实际业务在全行创新开展金融消费者教育活动。

　　认真学习法律新规，增强消保意识。组织全行员工持续学习《民法典》、人民银行“5号令”等法律法规，深入领会有关个人信息保护、隐私权保护、格式条款等涉及银行业消费者权益保护的法律规定。以“消费者信息安全保护”为主题，组织开展“从严治行”全行员工法律法规教育，强化全员消费者信息保护意识。对照监管要求对消费权益保护工作开展全面自查，梳理分析各业务条线在消保工作行为规范、金融信息保护、消费争议解决等方面的制度机制和工作措施，为持续强化机制建设提升消保工作水平提供保障。

　　创新开展宣教活动，提升宣教效果。充分发挥营业网点主阵地作用，积极开展“3.15消费者权益日”“防范非法集资宣传月”“金融知识进万家”“大学生金融文化节”等银行业集中宣教活动。结合消费者需求，积极开展“进社区、进校园，走村镇、下工地”活动，2020年开展金融知识宣传普及活动120多次，发放宣传资料5.6万份，受众消费者16万人次。创新建立“自媒体协会”和“消保讲师”两支专家队伍，利用“建行大学”直播平台和“抖音”等自媒体平台，增强宣教效果。在去年的“金融知识进万家”活动中，积极完成“交叉检查”“大学生金融文化节”等工作的牵头任务。“金融知识进万家”“大学生金融文化节”等多项宣教活动，已连续两年被银保监局授予先进单位称号。

　　将消费者保护落到实处

　　消费者权益保护工作不仅仅要内化于心，更重要的是在实践中提升消费者保护水平，切实保护消费者的合法权益不受侵犯。建行青岛市分行培养了一批风险意识强、业务操作规范、心系客户的业务经理，在一线把住了消保第一道防线。

　　市民万先生被某第三方融资理财平台套取了个人信息和验证码，被骗子从银行卡转走13000元资金。就在其不知所措之时，对方主动联系他，承诺只要再转一点钱，就退还先前的13000元。万先生再次“上当”，所幸到建行某网点开通手机银行时被警惕的大堂经理小孙识破，不仅避免了再次受损，还让不翼而飞的13000元又回到了万先生的账户。

　　无独有偶，某贸易公司财务主管是建行某支行员工小高的同学，两人在交谈中，小高的同学提到一位自称是建行某支行工作人员的赵某上门推销贷款业务，提出需要企业支付一部分费用并强制购买保险产品。凭借日常工作和行内相关培训积累的防诈骗经验，小高敏锐的意识到同学可能遇到了非法中介，在企业亟需资金时趁火打劫。本着为客户负责的态度，小高致电某支行询问，落实该行并无此赵姓员工，为了弄清赵某的身份，小高提示同学向赵某索要名片。几经周折，终于看到赵某的名片，上面赫然印有“××银行对外联络处主任”字样，而××银行并无此岗位，明显是假冒银行工作人员。小高的同学恍然大悟，果断与赵某中断联系，成功避免资金损失。

　　正是因为中国建设银行青岛市分行长期以来一直高度重视消费者权益保护工作，员工小孙、小高为客户负责和风险防控意识强，对业务流程熟悉，才能抓住关键细节帮客户保护资金安全，避免财产损失。

　　推动消保工作再上新台阶

　　随着互联网、大数据等新兴技术的应用，各种诈骗手段层出不穷，这使得消费者保护工作任重道远。消费者权益保护工作绝非一朝一夕之功，建行青岛市分行建立了消费者保护长效机制，通过培训强化全员消保理念，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

　　加强投诉管理，压降投诉数量。加强对营业机构投诉工作的指导，督促营业机构妥善处理疑难问题；坚持投诉定期分析通报，推动梳理投诉多发、易发环节，制定有针对性的应对措施，做到投诉事项提前预警，重点控制监管口径有效投诉，大力压降客户投诉。

　　强化消保培训，增强消保理念。通过全行统一培训与机构、网点自主培训相结合，现场培训与网络培训相结合等多种形式，开展消保培训，强化全员消保理念；把落实消费者八项权利和提升投诉处理技能，作为培训的主要内容，教育引导员工自觉把消保要求融入各项业务和服务中。

　　完善考核机制，加大消保资源配置。建设银行青岛市分行在制定完善消保工作实施细则等基础制度的基础上，把监管部门和总行考核要求以及投诉处理质效，纳入分行消保考核；同时，加大了消保工作资源配置，激发员工主动落实消保工作要求的积极性，促进全行消保工作水平持续提升。