青岛城运控股交运集团召开服务质量管理培训会

服务零距离 客户零投诉 工作零缺陷

　　为贯彻落实青岛城运控股集团“高质量服务促高质量发展”工作要求，持续加强服务质量管理提质增效，11月19日下午，青岛城运控股交运集团召开了服务质量管理培训会。交运集团相关部门负责人、所属子分公司服务质量管理分管领导与部门负责人参加会议。

　　会上，客服中心负责人传达了青岛市人民政府办公厅政务热线办关于规范政务信箱、政务热线办理工作的相关文件精神，提出交运热线与市政务热线转办同质化办理，要规范办理流程，提高办理质效。结合典型案例，针对各单位在投诉办理与回复工作中存在的问题进行解析，对服务投诉处理的方法和技巧进行了指导和交流。据介绍，本次培训更着重于投诉发生后的解决处理，与提高服务质量意识、加强投诉事前防控预防形成了服务质量管理的闭环，为实现“服务零距离、客户零投诉、工作零缺陷”管理目标奠定基础。

　　旅游客运部负责人对今年以来客运单位承办电话预约包车的成交情况进行分析。指出通勤班车、租包车服务工作中车容车貌、仪容仪表、规范服务存在的问题，要求全员重视，提高服务质量。并对通勤班车客运单位加强市场营销、灵活报价机制，提高成交率提出指导意见。

　　城运控股集团党委委员、副总经理毛德丰表示，从近期数据看到集团服务投诉有大幅下降，服务质量也得到较好改观，但距离集团高质量服务发展还存在不足。他表示，交运集团将进一步提高对服务质量管理工作的重视程度，各公司主要领导、分管领导要对投诉处理亲自过问，迅速有效处理。下一步，交运集团将进一步完善服务质量培训机制，逐级强化全员服务培训，并进一步完善服务质量责任体系，明确职责分工，加强信息沟通，重协同、见实效。

　　毛德丰强调，重视服务质量提升不能只停留在领导层面、口头层面、书面层面，要出实招、干实劲、落实到一线、覆盖到全员。要将集团会议精神、工作要求穿透至一线，通过提高汽车维修人员、市场管理人员、车辆驾驶员、车站站务员、校车照管员等各一线岗位人员的服务意识，规范服务流程，切实提升服务质量水平。对于服务工作中出现的问题要及时响应，投诉处理要坚持“即接即办”原则，注重时效。会议也对加强秋冬季疫情防控工作进行了部署，强调疫情防控工作常态化不松懈，疫情防控全领域无死角。

　　据了解，此次培训是城运控股集团组建成立后，交运集团系统有关服务质量方面的问题分析为背景，梳理问题原因，规范处理流程，提出改进要求的培训与专题会议。会后，各公司将根据会议要求和培训内容，进一步落实工作责任、规范处置程序、补足缺陷短板、发扬优势长处，使集团服务水平向更高层次提高。

　　青岛新闻广播融媒记者：王哈霓