市南区全力打造政务服务新生态

　　近年来，市南区坚持以人民为中心，以问题为导向，树立服务为先的理念，聚力优化营商环境，从“暖心服务帮您办个性化服务”“办事方便一点就通精细化服务”“您说我办便利化服务”“爱心驿站定制化服务”“容缺受理信使小帮手灵活化服务”“全方位探索多元化服务”的“六化”服务，到“非工作时间全时空服务”“提速增效全动力服务”的“两全”服务，无不彰显着便民服务的新突破和办事体验的更优化。

　　2018年11月，市南区在全市首推无差别“一窗受理”改革。承诺:“一号在手，任意窗口,为您服务”，是当时全市唯一将商事登记业务纳入“一窗式”改革的区市。2019年，市南区坚持把优化营商环境、提升服务效能，作为惠企便民最大红利，大力弘扬开拓创新精神，深入融入全市“15个攻势”，积极践行“换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰”服务理念，总结经验，深化完善，承担青岛市全领域无差别“一窗受理”改革试点工作，进一步优化窗口布局，完善推行全领域无差别受理，实现了“一窗多能，一人全能”，任意窗口都可实现“只进一扇门，只对一个窗”，彻底解决了窗口忙闲不均和群众办事“多头跑、来回跑”的问题，提高了审批服务效率。

　　目前，市南区共有16个部门376项政务服务事项入驻区行政审批服务大厅(以下简称区大厅)，纳入全领域无差别“一窗受理”347项，占入驻大厅所有事项的92%。

　　街道层面以下公共服务事项全部下沉到社区

　　市南区的“一窗受理”改革，坚持畅通服务渠道，实现区大厅和社区便民中心的上下贯通，“实体一窗”和“网上一窗”的齐头并进。

　　市南区实行街道社区管理体制改革后，取消了街道服务大厅，将街道层面以下的社区公共服务事项全部下沉到社区办理。在区本级大厅实现一窗服务的基础上，2019年从东、中、西选择3个街道14个社区进行试点。通过优化调整社区服务窗口、培养全科社工、整合网络平台、实施标准化流程再造等措施，建立起“一窗受理、全科服务”的实体办事模式。同时，“网上一窗”优化完善功能。增加一窗综合受理系统收件流程、审查要点概述提示、补齐补正用户提醒、预审通过和驳回短信提醒、读取卡包、多维度统计等功能。变“群众跑”为“窗口跑”“数据跑”，变“反复跑、多头跑”为“最多跑一次”，服务效能和群众满意度均实现较大幅度提升。其中，湛山街道办事处作为全市两个列入高效青岛建设攻势街道层面试点之一，在市职转办组织的调研中，市南区区街联动办事实现“实体一窗”、审批实现“网上一窗”的做法获得肯定。

　　2020年5月以来，市南区全力推动政务服务向社区延伸，进一步规范基层便民服务点建设。选取11个社区便民服务中心作为街道级示范点，承担81项街道便民服务事项，50个社区便民服务中心承担53项社区便民服务事项。实现“六有一能”，即有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事，提升便民服务标准化水平，率先在省内实现50个社区党群便民服务中心无差别“一窗受理”。为“跨层级、跨区域”的服务办理、“到前沿、到基层”的服务延伸提供有力的组织支撑，为跨层级集成服务提供了“市南方案”。同时，推进自助服务端口向社区前移，实现街道自助服务100%覆盖。为周边企业和居民提供“服务无止境、便民不打烊”的“一站式”自助服务，有效推进了信息惠民“最后一公里”。市南社区的企业和群众，在家门口就可以享受到统一标准的政务服务。

　　将群众的“一件事”落实为政府服务的“一次结”

　　规范运行模式，细化服务环节，明确工作流程、部门职责、工作机制等。区行政审批服务大厅前台聚焦于受理环节，强化服务意识。将受理分为受理前，受理中和受理后。受理前提倡服务前移，受理中强化服务意识和流程优化，受理后促进透明公开，将优化服务做到“无缝隙”。全领域无差别受理窗口作为服务前台对外提供统一的综合服务，受理申请人的申请。区行政审批服务局和入驻部门作为服务后台配合开展审批服务工作，对无差别受理窗口接收的申请进行审查决定和结果签发，对转交的咨询负责答复，对授权的服务事项公开业务标准，编制受理样本、办事指南等，对综合服务窗口工作人员负责业务培训，对服务质量进行监督提升，并承担相应的法律责任和行政责任。把办事的“窗口”当作改革的“主场”，将群众的“一件事”落实为政府服务的“一次结”。

　　服务过程中，注重从服务细节入手，对来到区大厅的每一位办事人，要求做到“来有迎声，去有送声”。每一位办事人的需求，都要做到“心中有数，一一问询”，切实落实“首问负责、一办到底、一次办好。”同时，创新引领服务方式。强化服务意识，精准捕捉服务需求，每周推出不同服务内容的“N次帮”“码上办”政务服务主题宣传海报，宣传市南区“您无忧我不扰、您有事我帮忙”的政务服务理念，宣传市南区“N次帮”服务品牌，传递“犹如一湾清水温暖每一个需要帮助的人”的市南心意，呈现活力、温情的时尚政务服务方式。借用海报新颖的视觉冲击力、丰富的艺术表现力，以独特的视觉元素、富有创意的将审批服务精准化、多样化通过点击海报二维码展现出来，提高办事效率和公众知晓度。

　　目前已推出包括“悦审驿站”“云审助手”“优审速递”“微审视角”等33期系列海报服务，提供审批热点难点问题解答、审批服务政策解析、审批服务信息解读等查询、宣传、咨询服务。以此讲好市南大厅政务服务故事、传播好市南大厅政务服务声音，发挥好“N次帮”政务服务品牌宣传引领作用。

　　率先实行全领域无差别“一窗受理”审批服务

　　市南统一服务方式、统一运行模式、统一网上办理、统一业务标准。在确定“办事情形”的基础上，进一步明确受理条件、申报材料、示范文本和审查要点等。按照全领域无差别“一窗受理”审批模式对现有事项流程进行重新优化调整，编制完成标准化受理清单、受理样本，编制公布市南区全领域无差别“一窗受理”审批服务事项办事指南。确保前台综合受理人员能够“照单收件”、后台审批人员能够精准审批，办事企业和群众能够一次性准备好申请材料。

　　统一整合部门咨询电话，“实体一窗做到一线通，网上一窗做到一点通”。区实体大厅设置5个咨询窗口，对外公示咨询专线，可提供政策解答和申请材料初审服务，不必到窗口排队咨询。入口处设置服务台，配备3名引导员，确保第一时间接待现场的服务对象，提供导引分流帮办服务，从网上大厅申报的材料也可以提供预审服务。导办人员的职能从“指路员”变成“事项万事通”，极大地提升了群众满意度。

　　同时，对区大厅日常咨询热点和共性问题进行梳理、汇编，在“山东政务服务网(青岛市·市南区)”“办事咨询”菜单的“常见问题”栏目、青岛市市南区政务网“部门专栏”的“市南区审批局”“办事攻略”菜单，大厅微信公众号定期对外提供“政务服务一点通”主动推送服务。企业只要找到一个窗口，就可对接整个政府系统，无需在多个窗口来回奔波，节约办事时间。

　　业务要“全科”，服务要“五星”

　　一窗改革的推进对于政务服务团队的要求日益剧增，业务要“全科”、服务要“五星”，人是很重要的支撑要素,实现人员从专科到全科的平稳过渡,培训考核管理至关重要。为此，在区行政审批服务大厅的管理中，引入银行、酒店等服务业管理标准，通过向企业学习，树立政务服务中的“顾客意识”。从提高窗口服务的便利性、规范性和改善群众的服务体验入手，对大厅的人员服务管理、空间管理、秩序管理、物品管理、设施设备管理、文档管理、监督考核等都进行了明确。

　　培训模式分日分享个人自学、周课堂集中培训、模拟收件、小组课题研讨、辩论赛等多种形式提高参训人对大厅服务的理解，团队意识的构筑。每日业务分享，要求每日问题针对性日清日析，并通过微信群分享告知，互助合作提升服务人员的技能精进和服务意识的深化。培训考核注重将培训过程进行拆解，对过程和结果都进行监督考核。通过机制保证参训人过程投入，对结果进行检测。考核分书面测试和实操考核。类似于驾考科三，模拟收件环境，全方位考核参训人收件技能和服务态度。通过这一系列考核才能够配置账号，进入大厅，为群众服务。培训机制的建立，推动实现服务人员懂业务、会收件、善服务。

　　营商环境优化提升，创新服务典型引领

　　市南区的全领域无差别“一窗受理”改革成为浓缩青岛“一次办好”改革的一扇“窗口”，对全市推广无差别受理服务具有借鉴和典型示范作用。对标深圳的“一窗受理”改革，成为全国屈指可数的将商事登记业务纳入“一窗受理”改革的试点地区。

　　截至9月底，大厅共办理业务181221件，接待企业和办事群众47232人，完成各类审批21982件。其中，企业登记15658件(新登记企业5208户)、食品药械2887件，民生保障、城市管理2400余件、对外贸易经营者备案924件，其他审批113件。公共场所卫生许可等8事项实现“不见面、无纸化审批”，医师执业注册及变更注册、护士执业注册及延续注册及公共场所卫生许可等事项分别从原承诺的4个、7个、12个工作日改为“承诺制”审批，实现“立即办理”。非营利性医疗机构、民办学校、民办职业技能培训学校设立等服务事项的民办非登记和设置审批进行整合，办事群众可一次性办理“许可证、民非证”实现“证照联办”。