升级服务体验 助力全面小康：建行青岛市分行主动落实消费者权益保护

　　建行青岛市分行坚持以人为本的金融服务本源，从初心使命出发，提升服务水平和客户体验，主动落实消费者权益保护，做好“六稳”工作、落实“六保”任务，争做有担当、有温度，普惠民生、创造价值的银行。

　　优化服务提升客户体验

　　标杆引领跃升服务水平。2020年建行青岛市分行积极参与银行业协会“千佳”网点创建，通过基础培育、优化提升、以点带面，提升全行网点文明规范服务水平；组织开展“服务提质增效年”活动，强化客户等候时间管控，强化执行服务标准，促进网点服务质量全面提升。规范特殊客户服务流程。该行梳理制定了“营业网点特殊客户服务流程”，对因残障、年老、怀孕等需要特殊关爱和帮助的客户，优先给予更为人性化和规范化的服务，体现“以客户为中心”的人文关怀。持续建设网点服务文化。该行充分运用晨会、夕会、培训、工作例会等形式，常态化开展网点员工服务理念交流活动，积极挖掘培育优质服务典型，营造优质服务文化建设氛围，激发一线员工服务客户的主动性和自觉性，使客户服务更加贴心、更有温度。倾听民声改进服务质量。该行重视客户投诉以及“行风在线”等平台收集的消费者意见建议，整理汇编了消费者常见业务的《快问快答手册》，用于营业网点日常服务和精准解答客户咨询，提升沟通效果、服务效率和客户体验度。

　　科技支撑延展服务触角

　　共享网点资源打造政务服务大厅。该行充分发挥网点优势，向政府部门开放网点服务资源，在该行智能自助设备上逐步部署政务服务内容，将网点打造成为百姓身边的政务服务大厅。融入生态场景提供线上服务。该行依托金融科技优势在全国打造了首个“公交+地铁一码乘车系统”，开发了“青岛地铁APP”钱包，该创新项目不仅为岛城居民提供了“智慧出行”的新体验，还承载着政府市民乘车补贴、建行产品优惠等多项便民惠民红利。拓展“劳动者港湾”社区服务。强化服务资源保障，常态化开展有温度、有情怀的公益活动，传递港湾真情，不断提升“劳动者港湾”APP用户活跃度，推动线上线下在服务、活动、宣传等方面的协同。依托金融科技提高服务效率。该行持续推进网点智能化建设，引入升级版自助柜员机，优先试点优势场景功能，推广“掌上网点”线上互动交流等服务功能的应用。实现高柜存取款业务量分流，提高客户服务能力，缓解柜面压力。

　　普惠金融助力复工复产

　　新冠肺炎疫情发生后，建行青岛市分行快速响应，积极行动，先后出台普惠金融抗疫“四专八举措”、“复工助企”十八条，降低企业融资成本、代付减免服务费用、按需延期付息、延长还款期限、加强续贷支持、增加信用贷款和中长期贷款供应、足额保障规模、开辟绿色通道等，为6000余户小微企业发放优惠利率贷款110亿余元，为1300余户小微企业办理延长还款期限或续贷。

　　截至今年8月末，青岛建行累计为7000户岛城小微企业发放贷款130亿元；普惠金融贷款余额120亿元，同业首家破百亿；较年初新增47亿元，新增额超去年全年，且同业四行第1。

　　公众教育守住百姓“钱袋子”

　　开展金融知识普及宣传，帮助消费者获取正确的金融知识守住“钱袋子”，是银行的重要职责。今年以来，建行青岛市分行按照监管部门的部署要求，以个人金融信息保护、支付安全及防范非法集资和电信网络诈骗以及依法理性维权为重点内容，以城乡社区居民以及务工人员、老年人等低净值人群为重点宣教对象，积极开展3.15权益日、普及金融知识万里行、守住“钱袋子”、防范非法集资宣传月、金融知识进万家等公众教育活动。组织青岛实验初中学生到分行“金融消费教育基地”开展寒假实践活动。6月中旬参加全市“2020金融惠民送万家”活动，9月中旬参加了2020青岛市银行业普及金融知识进万家活动——走进青岛西海岸开发区瑞源香夕海大型文艺汇演暨青岛晚报第二届孝亲节活动。积极响应国家网络安全宣传号召，聚焦“网络安全为人民，网络安全靠人民”，结合银行卡、手机银行、网上银行等安全使用常识对客户进行网络安全常识辅导和安全教育，积极推进网络安全知识应用，体现了国有大行的责任担当。此外，为拓展公众教育覆盖面，该行还开辟线上宣传渠道，利用微信群、云工作室、抖音等线上移动平台，通过公众号、短视频等新媒体平台以及“建行大学青岛市分行分校”教育直播平台，打通线上线下渠道，把金融消保知识传送给不同消费者群体，密切了与消费者的联系与互动，提高了金融知识普及传播效果。