点线面结合 崂山区提升全域新零售放心消费水平

　　崂山区市场监督管理局金家岭市场所辖区内共有市场主体10756家，同时集聚了盒马鲜生、大润发、“好一家”高科园装饰城3家大型商业主体，消费诉求较多。2020年以来，金家岭市场所共受理投诉举报1154件，办结1113件，为群众挽回经济损失20余万元。

　　金家岭市场所以文明城市创建为契机，充分发挥盒马鲜生“消费者维权服务站”在辖区内的引导带动作用，由点及面，在崂山全域掀起新零售放心消费创建热潮，有力提升崂山区放心消费整体水平。

　　严把重点，落实监管“点”

　　加强与盒马鲜生的沟通探讨，通过线上严外卖、线下严质量的监管方式，为周边及新开业业户树立标杆和榜样，引导“好一家”国际家居广场持续做好“我践行承诺、您放心消费”工作。进一步规范处理咨询、投诉操作流程，积极引导细化产品质量监管、消费纠纷调解处置等各项工作，提升管理服务质量。

　　准确定位，延长巡查“线”

　　准确定位辖区内经营者销售业态，结合盒马新零售经验，将大润发、网络食品经营单位、网络日用品经营单位等电商企业列为新零售放心消费巡查线。多措并举，积极转变市场监管方式，有针对性的开展监管服务工作，引导电商企业现场参观，收集商户的意见和建议，督促落实主体责任；强化投诉举报件的分析和利用，及时分析消费者诉求和消费市场状况。

　　金家岭市场所通过青岛12345热线投诉平台收集投诉信息及数据,对盒马线上app、线下门店的投诉量进行图表数据分析，发现2020年上半年盒马线上app销售投诉是线下门店的两倍，且主要集中在生鲜食品销售上。

　　发现症结后，金家岭市场所第一时间约谈盒马超市管理层，要求其与线上消费者及时沟通，做好app售后处理，同时在盒马超市创建“线上放心消费示范点”，优化下单、配送货、售后机制，化解网络消费投诉纠纷，共同推进电商企业良好健康发展。

　　全域发力，扩大宣传“面”

　　围绕新零售放心消费创建活动，与家居、药品、医疗器械、健身场所等线下经营单位的监管相结合，在食药安全、消保维权、价格监管等方面扩大宣传。

　　帮助大型商超设立消费纠纷调解室，组织新零售企业进行“最优经理人”评选，通过发放资料、张贴宣传海报、约谈单位负责人等方式，共同分析消费纠纷发生原因，探讨协同联动，制定有效的投诉解决方案，切实从源头方面减少消费纠纷发生率。

　　青岛新闻广播融媒记者：林才仟 通讯员：季晨雪 郝平 周文静