“小”窗口“大”服务 让青春绽放在服务群众的窗口上

　　在青岛市行政审批服务大厅二楼的电梯口，整齐地放着一本意见簿。来办事的群众经常会在此停留，写下他们来大厅办事的感受，“综合受理206窗口金纯热情周到，服务耐心，万分感谢！”“310窗口小姑娘办理业务熟练，服务态度真好，特别认！” ……。在众多的市民留言中,“金纯”是出现最多的一个名字，她是一名80后，也是综合受理处的一名普通窗口工作人员，每天早早地来到大厅，提前默记一遍服务礼仪和业务知识，然后提前开始这一天的工作。微笑服务，高效办事，为每一名前来办事的市民提供尽可能周到热情的服务。等到送走最后一位办事人，往往已是晚上6点钟，有时甚至更晚。但选择了这个职业，她不曾抱怨，也从未后悔。

　　和金纯一样的，还有综合受理处三十几位同事。从晨光熹微到万家灯火，从人来人往到空无一人，他们总是最早来到大厅的一群人，同时，又是走的最晚的一群人。他们平均年龄最小，却早已成为办事人眼里的行家里手，“不说不”，最简单的三个字，也成了每一名窗口人员的服务准则。全心全意的为企业和办事群众提供着“细心、耐心、贴心、暖心”的微笑服务，让办事人感到舒服，他们让青春绽放在服务企业的窗口上。

　　细心审查，收件环节零差错

　　在市行政审批服务大厅综合受理窗口，全市35个单位(部门)1190项业务都可以在一个窗口办理，在给办事人带来极大便利的同时，对窗口工作人员也提出了更高的要求。1190项业务，业务领域广，专业性强，业务量大，想让办事群众在每一个综合受理窗口享受到标准化的咨询解答和收件服务，工作人员必须全面掌握所有事项的收件标准、法律依据、材料模版等收件要素。为了更好的服务企业和群众，窗口人员每天除了高强度窗口服务外，还要利用午休和下班时间接受业务和礼仪培训。他们还专门建立了一位微信学习群，周末大家就在群里学习法律法规，不断提升自己专业知识和素养。一声声贴心的问候、一句句专业的解答、一次次高效的服务，背后是他们日复一日、年复一年的努力和付出。他们辛勤的努力，也终于换来企业群众的由衷认可。综合受理窗口年均受理业务18万余件，接受业务咨询15万余次，做到了收件环节零差错，受到了企业和群众的一致好评。

　　耐心接待，服务满意率100%

　　去年6月—9月是巡游出租汽车集中确权的三个月，窗口业务量激增，为了尽快确权，早上不到上班时间，窗口就被出租车师傅围满了。为了最大限度的减少办事群众的等待时间，窗口工作人员每天主动早早地来到工作岗位，为来办事的群众介绍政策、提供服务，到了下班的时间仍然要继续坚守岗位。很多时候一天下来都顾不上喝杯水，嗓子都是沙哑的，但他们依然耐心地向办事人提供微笑服务。部分年龄偏大的出租车师傅由于不会填表，他们主动帮着师傅们填写信息，悉心指导办事流程。像这样的集中换证在综合受理窗口时有发生，正是他们的耐心接待和高效服务，让办事群众在轻松的氛围、愉悦的心情中消除了困惑，解决了问题，很多群众都自发的在留言本上写下了自己的感激之词，他们更是将这份沉甸甸的鼓励化作更好服务群众的动力。今年上半年，综合受理窗口收到表扬留言40余条，群众满意率始终100% 。

　　贴心服务，急人所急想人所想

　　窗口服务，每天前来办事的人络绎不绝，综合受理处窗口工作人员始终站在群众的角度看待问题，急人所急、想人所想。每当到了下班时间依然有群众在窗口等待时，延时服务成了他们工作的常态。为了不让办事群众下午再跑一趟，他们时常会牺牲中午吃饭时间，有时办事群众会觉的不好意思，会主动说：“要不你先吃饭吧，等你吃完饭再办吧”。但工作人员总是要把工作干完，等到送走最后一名办事群众才去吃饭，办事群众都看在了眼里。“这个小嫚是真好”，一位来大厅办事的老人是这样评价他们的。正是窗口人员的辛勤敬业，才让群众办事更顺畅，更舒心。

　　窗口服务无小事。除了一些需要耐心的细致活，在服务大项目上这群年轻人也毫不含糊。部分“双招双引”项目需要几个部门协调办理，他们主动担任起帮办代办员的角色，积极协调项目涉及相关部门，确保项目快落地、早开工。疫情防控期间，为了让防疫类企业早日投产，他们更是主动进入企业提供上门服务，为企业复工复产贴心帮办代办。上半年，综合受理窗口提供午间、晚间延时服务278次，提供帮办代办服务1343次，企业和群众的获得感显著增强。

　　窗口服务是一门艺术，窗口虽小，却彰显着政府的服务本色；窗口虽小，却是连接政府与企业群众的桥梁。正是凭借着综合受理窗口工作人员对待工作的那份执着和韧劲，年复一年地坚守在服务企业群众的一线，让窗口工作人员的微笑服务成为了市行政审批服务大厅的一道亮丽风景。

　 青岛新闻广播融媒体记者：宫钰 通讯员：张文娟