主管部门及三大运营商分别回应：强化监管 规范流程 提升服务

　　11月25日，《今日聚焦》播出了《手机号码被套餐用户遭遇维权难》。11月29日，市通信管理局作出回应，针对报道中的问题，已责令运营商整改，并将加强明察暗访力度，保障用户合法权益。移动、联通、电信三家运营商也向用户致歉，并承诺进一步规范流程、改进服务。

　　针对25日报道中，移动用户刘女士名下究竟为何出现注册在陌生地址的宽带，青岛移动相关负责人表示，用户使用的套餐中含有宽带权益，客户经理在未征得刘女士同意、也未落实真实住址的情况下，为避免权益到期失效，擅自将宽带落在“江西路玉金花园”，之后也未及时与刘女士沟通说明，导致问题发生，但是不存在个人信息泄露问题，目前该客户经理已离职。为防止同类问题再发生，青岛移动已规范业务流程。

　　青岛移动公司副总经理孙凤华：对于报道中市民朋友使用我们移动业务遇到的问题，我在这也深表歉意。现在我们所有宽带的受理，都是要求跟客户面对面地进行沟通确认，到客户家中进行安装的时候，也会有一个确认，这个问题后期也不会再发生了。

　　和刘女士有同样遭遇的联通用户徐女士也等到了通信公司的道歉。青岛联通相关负责人表示，已向用户解释、道歉，并处罚具体办理业务的客户经理。联通公司将引以为戒，改进服务。

　　青岛联通公司副总经理陈炯文：意识到我们在规范操作方面还存在问题，举一反三，梳理我们的流程和规范，对所有客户经理和营业人员进行培训，遇到问题立刻为客户解决，避免延误。

　　28日报道中，电信用户梁先生使用多年的手机号码莫名变为空号，对此，青岛电信相关负责人表示，这是前期系统升级过程出现的差错，发现后已消除，并逐一回访同类用户。而用户方先生发现手机套餐失效时间显示为3000年的问题，电信方面解释，这是套餐本身的有效时间，用户使用套餐时间仍以实际为准，也不会影响携号转网及其他业务办理。为避免误解，青岛电信已将情况上报省公司，修改了该设置。

　　青岛电信公司副总经理林敏：确实还存在一些不到位的问题，不管是从营业员的能力，还是系统的支撑，我们现在专门成立了一个专项协调小组，及时把用户出现的情况搜集过来，然后及时反馈给相关(业务)部门，去做相应的处理，保障用户能够真正地享受到携号转网的服务。

　　作为行业主管部门，11月29日，市通信管理局方面回应表示，针对25日报道中发现的问题，经与市场监管部门联合调查后，认定青岛移动、青岛联通违反有关规定，于28日发出责令整改通知书，限期一周通报整改情况；针对28日报道中涉及青岛电信的投诉，也已展开调查，将根据调查结果进行处理。下一步，市通信管理局将继续加大监管力度。

　　青岛市通信管理局副局长张立平：运营商和用户的服务需求还有比较大的差距。针对热点问题进行梳理，加大明察暗访力度，对各个企业对用户服务方面出现的问题及时做好处理，保障用户的合法权益。

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