胶州市中云办事处推出线上服务平台 "中云e家亲"引居民点赞

　　为贯彻落实“网络群众路线”的重要指示精神，解决社区便民服务“最后一米”的难题，胶州市中云办事处牢固树立“知民情、办民事、解民忧”的服务理念，创新民生服务模式，在13个社区逐步开展社区微信群体系建设工作。以此切实解决基层社区管理难点，让百姓少跑腿、信息多跑路。

　　记者了解到，中云办事处所辖范围主要位于胶州市老城区以及西部城区，老旧小区较多，社区人员较为复杂，常住人口8.3万人，辖18各村、13个社区。为提高办事处的办公效率，及时便民利民地解决群众问题，调动工作人员的工作积极性，中云办事处形成“微服社区”服务平台。

　　(梧州路社区居民委员会网上服务平台)

　　建立三级架构推动社区服务贴心便利

　　自2017年在梧州路社区试点建成首个住宅小区微信群以来，中云办事处13个社区逐步开展社区微信群体系建设工作，已组建微信群70多个，对116个小区实现了全覆盖，注册在线人数达到1.3万，平均每天活跃信息量达到近700条。“中云e家亲”社区线上服务网格平台逐步建立了以社区居委会为中心，以街楼长、工作人员为线，以家庭住户为点的三级架构，推动社区服务贴身贴心。

　　一、以社区为中心推动便民服务全覆盖

　　由社区居委会主导，在辖区内各住宅小区建设微信群，通过入户走访、张贴二维码等方式，邀请居民加入。建立起社区网格化服务清单，围绕社区群众需求，整合多部门、碎片化、粗放型服务项目，提供多元化、精细化、便捷化服务。

　　二、以街楼长、工作人员为线推动社区服务入户走心

　　本着“社区建，社群管”的原则，由街楼长和社区工作人员担任管理员和客服人员。一是在“小区微服群”配备卫生计生、劳动社保、社区警务等多名客服人员，通过登记转办、走访调查、意见建议等方式解决居民在微信群中反映的各类民生问题。二是对在群内公开反映的问题线索和诉求，安排专人确认登记、跟踪处理，并及时公示处置情况。对群众提出的意见建议要及时登记入册，并加以改进，其中有重要价值的线索报办事处相关部门备案。三是在每个社区小区微信群建立一支骨干队伍，由一些责任心强的社区人员、党员、群众代表组成，在工作以外时间进行志愿服务，并实行轮值制度，避免出现“互动空档”现象，真正实现“群有所呼，我有所应”。

　　(福寿居民委员会所辖居民点赞“中云e家亲”)

　　三、以家庭住户为点调动参与社区治理的积极性

　　每个家庭安排一名家庭代表进入“社区微服群”，独居老人子女必须入群。以小区群作为交流平台，带动日常邻里的交流沟通，开展邻里互助，增进邻里关系，提高参与社区活动的积极性，根治小区邻里间的“冷漠病”。

　　打造三大平台深入践行网络群众路线

　　“中云e家亲”试点工作开展以来，中云办事处牢牢把握互联网+民生的发展趋势，积极搭建平台，全面服务群众。现在，“中云e家亲”已经不仅仅是社区服务平台，更是正面舆论宣传平台和新时代文明实践网络平台。

　　一、打造社区服务平台推动社区服务深入基层末梢

　　“中云e家亲”社区微信群集卫生计生、劳动社保、预约服务等多项民生服务功能于一身，入群居民可直接在群内向客服人员咨询或投诉相关问题，逐步构建起居民“线上下单”、社区“线上接单”、多部门“线下解决”的社区服务新模式。做到简单问题日事日毕，对情况复杂、当场处理有难度的，明确时间节点，及时予以解决。对于涉及面较大的突出问题，召开联席会议，集中力量重点解决。真正做到让居民“动动手指”即可享受到便利的社区服务。目前，社区居民通过“中云e家亲”社区微信群反映各类问题700余件，解决率达到95%。

　　二、打造正面舆论宣传平台构建网上网下同心圆

　　“小区微服群”是了解社情民意和基层网络意识形态动向最直接的渠道之一，也是传达好政策、传唱好声音的重要渠道。中云采用以包社区干部为主、宣传部门辅助的宣传模式，充分发挥微信传播的优势，通过在微信群内大力宣传最新惠民利民政策、全市重点中心工作等正面舆论，同时对传播不良信息和恶意干扰微信群秩序的人员通过线下教育，有违法行为的通报执法机关，形成强烈震慑，确保微信群运行高效、内容规范、互动良好，努力营造积极向上、健康文明的网络环境，让主旋律更昂扬、正能量更充沛，让新时代网上网下的同心圆越筑越大。

　　三、打造新时代文明实践网络平台建设成风化俗新阵地

　　考虑到年轻人平常工作忙，对新时代文明实践中心的理解参与程度不够，中云办事处为充分利用年轻人的“手机时间”，探索将新时代文明实践中心建设工作与“小区微服群”进行有机结合，让理论宣讲、科普宣传、文化惠民、志愿服务等诸多活动真正进入全民视野。下一步，中云办事处将采取网络直播的形式，把惠民演出、理论宣传、“身边人讲身边事”等文化活动搬到每个家庭“掌上”“指尖”，让社区微服群成为传播党的理论、弘扬社会主义核心价值观、涵养社会文明风尚的新阵地。

　　健全三层保障力促各项工作落在实处

　　中云办事处坚持以民生观为统领，找准工作切入点，建立专职机构、规范服务流程、健全保障机制，促使更多资源向改善民生倾斜，努力打造群众身边的“贴身管家”。

　　一、强化人员保障加强队伍建设

　　为推进社区微服工作建设，成立了以办事处主任为组长，各分管领导为组员的联席工作组，负责“中云e家亲”工作的综合协调、组织联络、试点运行、督导检查等各项工作。同时，通过与市有关部门、业内专家对接，针对社区工作人员线上服务技能进行专题培训，主要包括网络舆情应对、服务项目建设、新媒体传播、沟通技巧等方面，不断提升工作人员的网上办事能力。

　　二、专项资金保障提升服务效率

　　中云办事处坚持“宁愿政府过紧日子，也要群众过好日子”的理念，从紧张的财政中每年划拨10万专项资金，托底解决各类民生问题。在财政强力保障下，坚持第一时间受理、第一时间出现、第一时间解决的服务承诺，确保了工作加速推进。“”工作开展来，已累计投入资金5万元，解决各类民生问题300件，市长公开电话、政府信箱等的投诉比重有明显下降，涉及中云办事处的网络舆情数量也大幅减少。

　　三、完善制度保障避免流于形式

　　不断健全完善群管人员的培训、奖惩、服务机制等，力保社区微服平台的各项工作落在实处。一是强化关键服务节点监控，做到以约束促规范。成立社区线上督查小组，不定期抽查各社区建立的微信群，检查发布内容是否齐全、群众关切是否回应、不良舆论是否遏制，并将检查情况及时反馈、立查立改。二是逐步完善奖惩机制。建立《联席会议》、《社区微服线上服务规范》、《社区建群工作流程》、《群管员日常管理》、《信息发布审批》等制度，把社区线上工作纳入日常考核，作为干部综合业务全面能力建设的重要内容。

　　群众工作无小事。民生工作难点在于把事关群众切身利益、发生在群众身边的日常小事，件件做好做实做出成效。通过阶段性工作实践，可以清晰的认识到基层社会治理创新面临的新形势新任务，这需要基层社区不断提升社会治理智能化水平，强化互联网思维，切实破解为民服务“最后一公里”难题，真正走好新时代的网络群众路线。