携程就二次支付无票致歉:系统Bug已修复,绝不是杀熟

2019-03-12 10:53 来源:澎湃新闻

  近日,有网名为“陈利人”的网友在微博上反映,在携程上重搜机票贵了近1500元,怀疑是大数据杀熟。对此,3月11日,携程发表道歉声明称,绝无大数据杀熟,该网友反映的问题是系统Bug所致,携程表示,系统Bug已紧急修复,而对于受到Bug影响的客户,携程方面已逐一联系,并承担用户因此产生的损失。

  事件的起因是3月10日网友“陈利人”发布的一则微博,该网友称,自己通过携程APP购买机票,显示总价格17548元,在支付时,他想起自己没有选报销凭证,于是退回去,想修正一下。但修正后,再去支付时便被告知没有票了。该网友重新选择,发现总价就贵近1500元。该网友随即去搜索航空公司的APP,发现同样的行程仍有票,且价格低于17548。“陈利人”因此怀疑携程或存在“大数据杀熟”。

  3月11日,携程就该网友所反映的问题发表长篇道歉声明。携程表示,“首先对于给陈先生造成不好的体验,我们要真诚地向陈先生说一声抱歉。针对陈利人先生反馈的问题,携程内部已经进行了全面复盘。”

《致歉及情况说明》

  携程称, “二次支付显示无票”确认为程序Bug。“携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为,但在陈先生订单复盘中,我们发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在Bug。”

  携程方面解释,根据陈先生预定日志复盘,系统内存在陈先生两个订单,陈先生仅返回更新了报销凭证,但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。全球订票系统中,每一次点击“支付”,即便没有付款,都会暂时占上预订的位子。如不付款,这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付,但是“占位”完成,这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况,在无票情况下,系统自动推荐了更高舱位的机票。

  携程透露,除了陈先生的订单,携程也复盘了此Bug可能影响的其他用户,经过初步统计,该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户,约1300名左右,涉及成交订单约100个。

  对于系统Bug问题,携程表示,已紧急修复,并承诺赔偿所有受损用户。

  “发现该问题后,携程已于3月10日23时紧急修复了此Bug,目前用户在预定机票过程中,将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制,避免此类问题再次发生。”

  对于“陈利人”及其他约1300名用户,携程称,将逐一主动与客户联系,承担用户因此产生的损失。“携程非常感谢陈先生为我们发现的程序问题,也对于给陈先生及其他相关用户带来的不好体验致歉。欢迎所有受影响用户再次验证和体验携程。”

  值得注意的是,在道歉声明中,携程郑重承诺平台绝无“大数据杀熟”现象。“如有因产品设计原因导致的用户误解,携程愿意随时倾听用户的反馈,并认真改进,欢迎广大用户和社会各界对我们进行监督。”携程称。

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