别让老人"掉队"!智慧医疗时代 老人看病新烦恼

　　岛城不少医院的自助服务区,都有类似的“老人专用机”。

　　一大早挤公交去医院排队挂号,去了才发现号都被人网上预约完了,白跑一趟；自助机不找零,老两口为了70元退费,吵得面红耳赤,从一楼折腾到五楼,也没个结果……记者近日在岛城各大医院调查发现,各医院的就医流程越来越智能化,当挂号、缴费、病历打印等动动手指就能在自助机上完成,当越来越多的医院预约就诊不需排长队时,一些老人不仅没有享受到智慧医疗的便捷,反而陷入麻烦、无助中。

　　现象

　　一大早来排队,因预约已满挂不上号

　　“现在看个病还得预约,一大早赶公交车过来,连个号都挂不上。”1月8日,周二,上午9点半,青岛市中心医院大厅里,魏老先生和老伴站在自助机前,一脸无奈。

　　“我老伴儿胃不好,想过来找个专家给她看看,来得那么早,今天也看不上。”魏老先生告诉记者,他和老伴早上6点半就出门了,坐公交车到医院,打听了下,老伴儿这病可以找消化内科的赵主任给看。

　　但是,让魏老先生没想到的是,他们这么早过来,赵主任当天的号却已经没有了。

　　“我们开始先找挂号的地方,但是没找着,人家跟我们说只能机器挂号,机器挂号我们哪里会。”魏老先生和老伴儿站在机器旁边,好一阵儿都在看别人操作。

　　老两口看着年轻人把卡插进去,用手指点几下,然后机器里出来张条,再拿着卡就走了。

　　“我怕自己把卡放进去,就再也拿不出来,一直不敢动,后来有个工作人员过来帮我,但是她把卡放进去查了查,说已经没号了。”魏老先生说道。

　　工作人员指着机器上的信息给魏老先生看,上面显示赵主任当天的预约已有49人,额满,约不上了,让他们再换一天。

　　这么早来却看不上个病,老两口不甘心,又打听着找到消化内科门诊,看医生能不能通融一下。

　　门诊那儿都没几个人等,但是门口的护士说,病号都是按照时间约的,到点儿就来了。

　　老两口无奈,又回到一楼自助机旁,问工作人员该怎么办,工作人员建议他们在自助机上预约另一天的号。

　　“这星期的号就今天有,再约就得到下周二了,约不约?”工作人员问。

　　老两口商量了一下,虽然晚了一个星期,但总算保证能约上,便答应了。

　　工作人员麻利地帮他们预约了下周二的号,约完叮嘱了句“8点前到,再从机器上拿预约号”,然后又去帮旁边自助机的人了。

　　“再拿什么?”两位老人面面相觑,谁也没听明白。“快10点了,先回家吧。”两位老人一边往外走,一边嘀咕着,说下个周二再早点儿过来。

　　中心医院一楼大厅自助机的旁边,醒目地张贴着“慧医”APP的二维码,只要拿手机扫一下二维码,下载APP,就可以在手机上轻松预约就医；登录中心医院的网站,首页醒目的位置上就是提前预约的信息,只要能上网预约也很方便。不过,记者现场随机采访了十几位就医老人,其中只有两位平日里上网、用微信,知道看病可以网上预约,但是也没自己网上预约过,是孩子帮着约的。其他老人多是和魏老先生两口子一样,想着早点儿来医院,早点儿排队。

　　自助机不找零,老两口为70元吵红脸

　　“那70块钱还没找呢,找谁呀,找人问问啊。”11日上午11时许,青大附院市南院区二楼,70多岁的张先生刚陪老伴看完病,从五楼的耳鼻喉科门诊下来。早上工作人员帮着在一楼的自助机上挂了号。挂号需要30元,两人没带零钱,便拿了100元出来,自助机不能找零,工作人员说等看完病到二楼退了就行。两位老人刚看完病就匆忙赶到二楼,却不知该去哪里退钱。

　　二楼扶梯旁有名披着绶带的志愿者,“我们缴费……”张先生话还没说完,志愿者用手一指旁边的自助机,“缴费到旁边机器上。”两位老人愣了下,想再追问,还是没说出口,一起走到自助机旁。自助机区域的志愿者正忙着,老伴儿想冲上去问,张先生拉住她,直等到人有空了,自助机也空下来,两人赶快凑上去。

　　还没等老人开口,志愿者拿过张先生手里的几张单子,看了眼最上面的一张,“你这是要拿药,在那边。”然后用手往旁边一指,又忙别人去了。虽然70元退费的事还一点眉目没有,但想想药也是要拿的,两位老人赶紧找拿药的地方。

　　到了取药窗口,张先生把取药单放在工作人员面前,一边等着拿药,一边又跟工作人员询问退钱的事。工作人员没答复,张先生老伴又急了,“咱们挂号的时候不是有个单子吗,在你那里,你赶快找出来给他看看。

　　“那个单子我给你了。”老两口为单子在哪里吵了起来,取药窗口的工作人员催促道,“你们别耽误别人拿药。”

　　两位老人安静下来,也才发现,很多比他们来得晚的人都拿上药了,依然没人给他们药。有人好心提醒,拿药得把社保卡,先放到旁边的机器上。

　　张老先生又手忙脚乱从包里找出社保卡,学别人的样子把卡插在旁边机器卡槽里,“插反了,”有人提醒他,老人一时没反应过来。排在他后面的一位年轻女士帮他把卡重新插了。

　　拿到药,老两口走到一边,又为那70块钱吵了起来。最后张先生决定兵分两路,老伴去五楼看病的地方看看单子是否掉在那里了,张先生再回早晨挂号的一楼问问。

　　到一楼自助挂号区,张先生找到服务的志愿者,刚说了退费的事,志愿者就挺不耐烦地说:“退费到二楼。”在二楼折腾了一圈的张先生,有些蒙,旁边有年轻人看老先生无助,便帮着多问了几句,原来退费是要到二楼的人工窗口,而且,挂号缴费单子找不着不要紧,退费时社保卡里自动会显示信息,就把钱给退了。

　　老先生又回到二楼,找到人工窗口。人口窗口排队的人很多,大约中午12时,张先生终于拿到70元的退费,也和老伴会合了。两位老人一个劲儿感慨,看病就那一会儿,但这70块钱找得可真麻烦。

　　医院人工窗口排队的人以老年人居多。

　　问题

　　就诊越来越先进,老人想学却没人教

　　青岛市第三人民医院,一进门便是宽敞的人工业务办理大厅,诊疗卡窗口上方有醒目的提示:“只办理诊疗卡挂失、退费、补打发票。”穿过大厅,后面是一排自助机,预约、挂号等业务都要在机器上办理。

　　自助区有一位工作人员,身边被挤得满满的,都是等着她帮忙挂号的,其中很多是老人。工作人员话不多说,手指翻飞,一个一个地帮着挂号。

　　像青岛市第三人民医院一样,记者近期在青大附院、市立医院、中心医院等医院采访发现,现在这些医院的预约、挂号、缴费、病历、病理报告、化验单、片子等的打印,基本实现自动化,只有个别的退费、打印发票等特殊业务,才在人工窗口办理。熟悉操作的年轻人,插个卡,摁几个键,或者只要扫一下条形码,相关业务分分钟办完,不用排队,不用跟人交涉,方便快捷,但在不少老年人那里,这样的便利却成了无助。

　　“我什么都没看清,号就挂完了,人家说什么就是什么。”在三医自助挂号区,一位老人从工作人员手里接过自己的医疗卡,有些不是滋味地说,自己老了,跟不上时代了,连挂个号都得靠别人。“今天这个姑娘态度还挺好的,有一次我在另一家医院,可能是下午去的,机器旁边连个能问的人都没有,我大着胆子想自己插卡试试,结果插了几次没插进去,我怕把卡弄坏了,就不敢再动了,后来我就回家了。”老人告诉记者,自己来三医这边看过几次病,每次都是工作人员帮着挂号、缴费,她到现在也不知道人家是怎么做的,她也不敢往卡里多存钱,怕不安全,每次都现存,也增加了很多麻烦。

　　青大附院市南院区一楼大厅里,摆放着十几台自助机,每台机器都可以自助完成建卡、充值、挂号、缴费、查询、预约、退号等功能。记者顺手挂了个便民门诊号,用了不到半分钟。

　　记者旁边机器上的一位老先生,也想挂个便民号,把卡前前后后退了三次,还是没办成。原来,老先生前面的操作都没有问题,就是当屏幕左上角出现一个“便民门诊号”的绿色小方块时,上面什么提示也没有了,老人便认为是机器坏了,有些着急。记者在便民门诊号的绿色小方块上点了一下,系统继续运转,挂号成功。

　　“哦,原来直接点这个就行了啊,”老先生很兴奋。“这个会用了真方便,今天真好碰到你能教我,他们工作人员都没时间教,以后看到别的老人不会,我也可以教他们了。”

　　虽有老人专用机,不少并非老人专用

　　胶州路上的青岛市市立医院本部一楼大厅,自助挂号区右边的两台机器上面,有大大的“老人专用机”字样,机器上面贴着详细的操作流程。在导医台,也摆着“敬老服务处”的牌子,即使是在中午12点多的午饭时间,牌子后面也坐着两名工作人员。在青大附院市南院区、青岛市中心医院的自助区,也都有类似的“老人专用机”。但是记者调查发现,老人专用机并非老人专用。

　　“老人专用机和其他机器没什么不同,早上人多的时候,我们会站在那边,老人有不明白的我们可以帮一下。”一名佩戴绶带、口罩的志愿者说。

　　青大附院一楼自助机较多,三四名志愿者分布在不同区域,记者上午采访时,并无专人在老人专用机旁。但发现老人长时间操作时,一般就会有志愿者过来询问情况、帮忙。青岛市中心医院一楼大厅自助区,左侧一台机器上也是标明“老年人专用”,但是似乎没人在乎那几个字,年轻人照用不误。

　　“我是没觉得这个老年人专用机有什么用。”72岁的齐先生,最近经常跑医院,他认为真正的老人专用机,应该办成绿色通道,老人优先,有专人帮忙。“那样以后老人来医院就找绿色通道,心里就有底了。”

　　社区转诊可缓冲,一些大医院不热情

　　“现在医院都很大,科室也很多,老年人自己去医院看病,就是会有很多问题,尤其现在那么多自助设备,对于一些平日里不玩电脑、不玩智能手机的老人来说,接受起来是很困难的。”青岛一家社区医院的负责人告诉记者,很多老人对电子设备的排斥,不仅仅是因为操作不灵,很多老人还担心不安全。

　　这位负责人认为,对于老年患者,通过社区转诊去大医院就医,会给老人一个很好地缓冲。老人的病如果社区医院看不了,通过社区转诊到大医院,然后大医院有专门的人对接,那样老人看病就会顺利很多。但是,现实情况让这位负责人很无奈:“本来患者通过社区转诊到大医院,是应该享受便利条件的,但实际情况往往是,患者通过转诊去大医院,还不如自己直接挂号来得方便。因为大医院根本不缺病号,所以也不太在乎社区医院转诊上来的病人。”

　　市卫生计生委相关负责人近期做客在线问政时表示,青岛市今后将通过家庭医生签约服务系统与区域诊疗一号通系统相结合的方式,将号源提前放给已经在基层做过首诊的病人。

　　破解 预约平台趋于统一,今后预约更方便

　　“现在老人就医,只要老人肯问,在医院里,还是会有人帮忙的,但是不少老人不懂提前预约,只想着早到排队,结果却白跑一趟,就憋一肚子火。”青岛一家三甲医院的心内科医生告诉记者,老人看病,提前预约是个大问题,除了老人不懂新技术,也是因为青岛的预约平台不够知名。

　　这位医生告诉记者,青岛市卫计委主导的青岛市居民健康信息服务平台2015年的时候就上线运行了,这套系统其实挺全的,可以网站预约、APP预约,也可以公众号预约,但是因为各种原因,青大附院等热门医院一直没进入到这套系统内,而是有自己的预约体系,所以青岛的就医预约体系就显得很散,一散,知晓度就低了。

　　不过,这一问题将很快得以改善。今年1月22日,青岛大学附属医院、山东大学齐鲁医院(青岛院区)、山东省眼科研究所青岛眼科医院、青岛阜外心血管病医院4家驻青医疗机构的预约挂号全部接入青岛市居民健康信息服务平台(区域诊疗一号通),居民通过“慧医”APP一个入口即可方便完成平台所有联网医院的预约挂号。

　　“以后,青岛市这个统一的预约平台,会有更多人知晓,也会有更多年轻人下载APP、关注公众号。”这位医生认为,当预约系统在年轻人群体中普及后,首先,年轻人会主动帮老人预约,此外,年轻人也可以帮老人下载一个APP,或者关注下公众号,然后多教老人两遍,以后老人也可以自行操作了。

　　提示 岛城医院预约有5大途径

　　一是通过“慧医”APP。

　　二是通过健康青岛微信服务号。

　　在微信公众号里,搜索“健康青岛”,关注即可。

　　三是通过青岛市居民健康信息服务平台网站预约。

　　网址http://guahao.jkqd.gov.cn。

　　四是通过医院内的自助机预约。

　　四条途径的号源是统一的。

　　五是拨打部分医院的24小时客服电话。

　　青岛大学附属医院:96166

　　青岛市市立医院:95169

　　山东大学齐鲁医院(青岛):96599