青岛小哥快递手机变空壳 快递公司:只能赔运费

2016-11-23 04:20 来源:青报网

  “双11”过后,快件爆仓引发的一系列问题逐渐显现。青岛市邮政管理局申诉处理中心工作人员介绍,自上周起,消费者申诉量比平时增了两倍,主要投诉内容为延误、投递服务、丢失短少和损毁。往年同期统计也显示,11月的快递服务投诉量往往环比增长30%以上。

  手机变空盒只赔运费

  “双11”期间,市民于先生通过淘宝官方二手交易平台“闲鱼”,出售了华为荣耀V8手机一部。发货时,于先生选择了闲鱼官方推荐的天天快递进行配送。几天后,诡异的事情发生了:买家在收到快递后当面开箱验货,却遭遇“手机变空盒”——包装还在,但里面的手机和充电器不翼而飞。由于买家拆包时有快递员在场,且快递的外包装完好,于先生认定问题出在发货方快递。他第一时间向天天快递官方客服反映情况,被告知需要联系发货网点天天快递市南分部。而市南分部表示,由于于先生当时未做保价,只能让发货的快递员赔偿几倍的快递费。这一答复显然无法让于先生认同,“价值2000多元的手机平白无故丢失了,客户只能吃哑巴亏吗?”

  记者就丢失损毁问题咨询多家快递企业,得到的答复不一,发货网点和收货网点责任并不清晰,不少网点的公开电话拨打多次无人接听。申通某分公司接线员答复,由于下面的网点都是个人承包经营,他们管理确实有难度。而对于丢件损毁的赔偿标准,各家公司的口径基本一致:参照运费。顺丰速运快递员告诉记者,每家公司的运单其实都是一份合同,背面明确印有合同条款,其中涉及赔偿的条款一般都会着重标注,对于贵重物品,快递员会建议顾客对托寄物品进行保价。以顺丰为例,快件进行保价的,托寄物灭失、破损或短少后,公司按照投保金额和损失比例进行赔偿;未保价的快件,赔偿7-9倍的运费。韵达速递的运单则注明,客户可自行选择不保价赔偿标准为5倍或7倍,如果未选择即默认5倍。

  投诉赔偿有标准

  记者从邮政管理部门了解到,我国首部《快递服务》系列国家标准于2012年5月1日正式实施,其中对快递服务环节做了细致规定。快递服务时限和快件赔偿是消费者普遍关注的热点问题。《快递服务》国家标准将标准的同城快递服务时限确定为24小时,国内异地快递服务时限确定为72小时,港澳台快递6个工作日,亚洲和北美洲地区快递6个工作日,欧洲地区快递8个工作日,大洋洲地区快递9个工作日。对快件赔偿,该标准规定:没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。而新《邮政法》明确规定:“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定”;“关于邮件的损失赔偿的规定,适用于快件的损失赔偿”。这就明确了快件的损失赔偿适用于有关民事法律的规定。也就是说,消费者有权不接受以邮费的倍数进行赔偿,可以通过民事诉讼追回丢失、损毁物品价值。

  《快递服务》国家标准同时规定,快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道,包括网络、电话、信函等形式。快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

  服务质量差可吊销执照

  今年以来,我市全面推进了快递服务质量专项整治行动,并对全市主要快递品牌开展服务质量考核评价,快递服务有效申诉率同比下降了11%,全市快递服务质量有了明显提升。但进入第三季度,全市部分快递品牌服务质量下滑,用户申诉急剧增长,主要存在以下问题:一是企业对营业网点管理不善,业务员操作不规范;二是企业客服处理不及时、不到位,理赔时限过长;三是用户寄递贵重物品时,未选择保价服务,后期理赔金额难以达成一致意见。

  市邮政管理局申诉处理中心负责人介绍,消费者遇到快递服务问题应先向快递企业反映,如果快递企业不予解决,或消费者对解决方案不满意,可通过邮政申诉受理电话12305进行申诉,申诉受理范围包括快递企业快件延误、丢失短少、损毁、投递服务、损毁、收寄服务、违规收费、代收货款等问题。此外,还可通过国家邮政局网站、微信公众号、各级邮政管理局局长信箱、网页公众留言等形式申诉。监管部门接收信息后将对快递企业负责人进行约谈告诫,督促企业积极解决用户投诉,对涉嫌违反快递服务标准的,将予以立案调查。另外,快递企业的被投诉量将纳入快递企业服务质量考评,监管部门根据结果对快递企业进行处罚或吊销执照。

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